病院におすすめの電話代行サービス｜選ぶ際のポイントも解説

電話代行サービスには、病院・医療機関に特化したものもあります。電話代行サービスを利用することで、病院の従業員の負担を軽減できるだけでなく、来院予約の増加にもつながります。本記事では、病院におすすめの電話代行サービスや選ぶ際のポイントを解説します。

目次

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1. 病院・クリニック・歯科などにおける電話対応とは
2. 病院・医療機関での電話対応の課題
3. 病院で電話代行サービスを利用するメリット
4. 病院向け電話代行サービスに依頼できる業務
5. 病院向け電話代行サービスの選定ポイント
6. 病院におすすめの電話代行サービス
7. その他の電話代行サービスの選び方
8. まとめ

病院・クリニック・歯科などにおける電話対応とは

病院・クリニック・歯科などの電話対応では、医療機関としての専門性を持ちながら、患者の状況に適切な対応をすることが重要です。そして、緊急時には迅速な対応に努め、患者の不安を和らげるためのホスピタリティを持った対応も求められます。

患者との直接的なコミュニケーションを担うため、対応の質が医療機関全体の印象に大きく影響するといえるでしょう​​。また、医療や保険に関する情報を誤りなく伝える能力も必要です​​。

経営の視点から見ると、このような能力を持つ人員の確保と育成は容易ではありません。さらに、電話対応可能な従業員が不足すると、休憩時間が確保できなかったり、対応の質が低下したりなど、組織全体への負担とリスクが大きくなります。

電話対応ができる人材を確保し、経営者や従業員の負担を軽減するためには、電話代行サービスの利用がおすすめです。電話代行サービスの中には、医療機関に特化したサービスもあります。

病院・医療機関での電話対応の課題

病院をはじめとした医療機関では、現代の電話対応業務において、人材不足だけでなくさまざまな課題を抱えています。ここでは、病院・医療機関での電話対応の課題について解説します。

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応対品質のバラつきと属人化

医療機関では、電話対応を受付・医療事務スタッフが兼任していることが多いですが、電話応対は個人の能力や経験に依存しやすい業務です。特に、忙しい時間帯やストレスの多い状況下では対応が雑になったり、応対マニュアルがあっても徹底されていなかったりします。

その結果、応対品質にバラつきが生じてしまい、特定のスタッフに依存する属人化が起こりやすいです。電話応対のマナー・スキルに個人差があると患者の満足度にも影響し、クレームや不手際が発生する可能性が高まります。

人的ミスが発生しやすい

人的ミスが多数発生しやすいことも、病院・医療機関における電話対応の大きな課題の1つです。電話で話しながら手元で内容をメモしてそれを院内に共有する、という作業は多大な手間であり、情報を聞き漏らしたり、聞き間違えたりする可能性もあります。

人手不足で常に電話対応に追われている場合は尚更で、件数が多ければメモの数も増え、紛失してしまうリスクもあるでしょう。結果、スタッフの業務負担が増大するだけでなく、患者が来院した際に適切な対応ができなくなってしまいます。

受付時間外・休診日の対応不足

通常、病院・医療機関の電話受付は診療時間内に限られており、夜間や休日の問い合わせには対応できないのが一般的です。しかし、患者側は診療時間を意識せずに電話をかけることも多く、電話がつながらないと不安や不満が蓄積します。

また、緊急ではない場合でも、医師の携帯電話に直接連絡が入るなど、プライバシーや労働環境への影響にも配慮しなければなりません。他社との差別化や競争力の強化を図るには、診療時間外も対応している体制を整えることが大切です。

Web予約を導入しても活用されない

インターネットの普及と合わせて、個人のスマートフォン利用が増えたことにより、病院・医療機関でもWeb予約を導入している事例が増えています。しかし、高齢化社会においては、わかりにくいという理由から想定よりも活用されていないケースも多いです。

仮に、Web予約を窓口やホームページで推進しても、電話予約の方が楽だと思われてしまい、医院での電話対応が減らないといった状況が起こります。

また、新型感染症の影響から、熱の症状がある患者に対しては別途電話での対応が必要となるなど、電話対応にかかる負担が増加しているのが現状です。

1度の不信感が取りこぼしにつながる

近年の医療現場では、人材不足と患者の増加により、医療従事者全体の業務負担が増す一方です。そのような状況下で電話対応に追われると、忙しさから問い合わせ対応が粗末になり、患者からの不信感が募りやすくなります。

医療機関における窓口の対応は医院全体の印象を左右し、1度不信感を抱いた患者は2度と利用しないことも珍しくありません。口コミや評判で自院の評価を下げないためにも、一人ひとりの取りこぼしを防止するような対策が求められます。

病院で電話代行サービスを利用するメリット

病院向けの電話代行サービスは、病院の課題や多忙な従業員のニーズに応えるサービスを提供しています。ここでは、病院で電話代行サービスを利用するメリットについて解説します。

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従業員の負担を軽減できる

病院の受付は患者からの電話応対、来院された患者の対応、予約管理、診察券の発行など、多岐にわたる業務をこなす必要があります。忙しい時間帯を含め、スタッフの休憩時間中にも電話が鳴り止まないことは珍しくないでしょう。

電話代行サービスを利用すれば、これらの電話対応を専門のオペレーターが代わりに行います。そのため、病院の受付スタッフは、来院した患者への対応や他の重要な業務に集中できるようになります​​​​。

スタッフの負担が軽減されることで、休憩時間が確保しやすくなるでしょう。そして、メンタルヘルスやワークライフバランスの改善により、離職率の低下にも期待できます。

病院の印象を向上させる

電話代行サービスではプロのオペレーターが対応するため、忙しい時間帯や従業員の休憩中であっても、患者からの電話に対して一貫した高品質な対応が可能です。

プロによる丁寧な対応は、忙しい従業員が対応する場合に比べて、患者に対してより好印象を与えられます。患者は電話の問い合わせで安心感を得られると、その病院を再び利用したいと感じやすくなるでしょう。

また、丁寧な対応を受けたことを家族や友人に伝えることも考えられるため、良い口コミの相乗効果にも期待できます。このように電話代行サービスの活用は、患者の定着だけでなく、新たな患者の獲得にもつなげられる可能性が高いです​​。

クレームの防止につながる

医療機関は、患者が体調不良を治すために医療費を支払って利用します。その性質上、窓口と医師の態度が大きなクレームの要因となります。そのため、電話代行サービスで統一化された高品質な対応を行えば、重要な窓口の印象を良くすることが可能です。

また、インターネットでの予約を可能にしている場合でも、スマートフォンなどの利用に慣れてない高齢者や緊急を要する患者は、仕事の隙間時間などに電話をかけるでしょう。そして、待ち時間が長かったり担当者の態度が悪かったりすると、病院の評価が下がります。

電話代行サービスでは、このような患者に対しても適切な対応が可能です。また、当日の急なキャンセルにも迅速な対応を行うため、空いた時間に新たな診察を予約することもでき、クレームの防止につながります。

来院予約数を増加できる

病院向け電話代行サービスの中には、訪問診療・往診の受付・診察予約の受付業務に対応しているサービスがあります。このようなサービスを利用すれば、病院スタッフが忙しいときも患者からの電話を逃さず、予約を確実に受け付けることができます。

また、インターネット予約を導入していない病院でも、人員を割かずに電話での予約受付が可能になります。インターネット操作が苦手な患者でも、安心して予約ができることにより、満足度向上にも繋がるでしょう。

その結果、予約の取りこぼしを防ぎつつ、来院予約数の増加に期待できます。

リアルタイムな予約確認が可能

電話代行サービスでは予約を受け付けた際、病院の窓口担当者・医師に対してリアルタイムでメールの報告を行います。予約の変更・キャンセルがあった場合にも即座に連絡が届くため、リアルタイムな予約状況の確認が可能です。

その結果、予約状況を加味しながら従業員の休憩を割り当てたり、医師の診察状況から予約の調整を行えたりできます。予定された診療時間内での調整もしやすくなるため、必要以上の労働を削減できるでしょう。

病院向け電話代行サービスに依頼できる業務

上述のように、病院向け電話代行サービスを利用すれば、電話業務の負担を大幅に軽減でき、集患にも繋がります。具体的には、以下のような業務を依頼できます。

1. 患者の来院予約受付
2. 問い合わせ対応
3. 患者の症状のヒアリング
4. 訪問診療や往診の受付
5. 施設に関する資料請求の受付

患者の症状などを簡単にヒアリングし、日時を決めて予約を受け付ける、といった作業は、電話代行の基本的なサービスの1つです。また、介護施設などを併設している病院においては、資料請求の電話に対応してもらうことも可能です。

病院向け電話代行サービスの選定ポイント

病院向けの電話代行サービスを利用する際には、サービスの質をはじめ、病院のニーズにどこまで応えられるかについても判断することが大切です。ここでは、病院向け電話代行サービスの選定ポイントを解説します。

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病院・医療機関における実績は豊富か

病院で利用する電話代行サービスの選定では、病院・医療機関における実績を確認しましょう。医療分野での実績は豊富か、コールスタッフに医療の有資格者がいるかどうかが重要です。これらのポイントを確認することで、サービスの質や専門性を判断できます。

さらに、現状の課題を解決できるサービス内容であるか、対応範囲・対応時間・報告方法などが自院のニーズに合致しているかもポイントです。サービス開始後に予期せぬトラブルが起きた場合、柔軟な対応と改善が期待できるかも確認しておきましょう。

それぞれの内容は、電話代行サービス会社の公式Webサイト・口コミ・評判などで確認できる場合があります。より詳細について知りたい場合は、直接問い合わせるのがおすすめです。

セキュリティ対策は万全か

セキュリティ対策もチェックしておきたいポイントです。病院の電話対応では、患者の個人情報を扱うことが多いため、PマークやISMSを取得している代行会社が推奨されます。

Pマーク（プライバシーマーク）とは、企業が個人情報の適切な保護と管理を行っていることを示す認証マークです。この制度は、日本情報経済社会推進協会（JIPDEC）によって管理されています。

ISMS（情報セキュリティマネジメントシステム）とは、組織が情報セキュリティ管理を適切に行っていることを証明するための国際規格です。ISO/IEC 27001はその1つで、情報セキュリティマネジメントシステムに関する要求事項を定めた、国際標準規格となります。

各認証は、代行会社が個人情報の取り扱いに関して厳格な基準を満たし、適切なセキュリティ対策を講じていることを示しています。医療機関では患者情報の取り扱いに関して高い基準が求められるため、信頼性の高いサービスを選ぶことが大切です。

夜間・土日祝対応が可能か

病院には夜間や土日祝日にも電話がかかってくるため、夜間・土日祝日対応の電話代行サービスがおすすめです。

電話代行サービスの中には、夜間や土日祝日に対応可能なものもあり、医療機関が24時間365日、患者からの緊急連絡に対応できるように支援します。ただし、基本料金とは別に料金がかかる場合が多く、問い合わせでの確認が必要です。

Webサイトや問い合わせなどで確認する際は、サービスが具体的にどの時間帯に対応しているかに注目しましょう。また、患者から緊急連絡があった場合の対応手順（緊急度の判定や病院への取次など）が確立されているかについても、事前に確認しておくことが大切です。

病院におすすめの電話代行サービス

その他の電話代行サービスの選び方

一般的に、電話代行サービスを利用する際には、以下のようなポイントに注目することも大切です。特に、料金体系やオペレーターの対応品質は、必ず確認しておきたいポイントです。

その他、受電内容の報告方法や録音データの提供有無なども確認しながら、複数の電話代行サービスを比較検討しましょう。

【重要なポイント2つ】

1. オペレーターの品質をチェック
2. コストは適正か

【その他の比較ポイント】

1. 受電内容の報告方法を確認
2. クラウド電話と連携できるか
3. 録音データの提供はあるか
4. 対応の柔軟性を確認

まとめ

電話代行サービスの利用は、医療機関にとって多くのメリットがあります。従業員の負担軽減・病院の印象向上・来院予約数の増加など、その効果は幅広いです。スタッフの休憩時間の確保により、従業員の満足度向上にもつながります。

また、プロのオペレーターによる丁寧な電話対応は患者に安心感を与え、病院に対する信頼を深めるでしょう。患者の定着はもちろん、口コミによる新たな患者獲得にも役立ち、病院経営に大きな利益となり得ます。

さらに、夜間や休日にも対応可能な電話代行サービスを選ぶことで、24時間体制の医療サポートを実現し、緊急時の迅速な対応にも期待できます。本記事を参考に、自院に適切な電話代行サービスを導入し、スタッフ・患者の双方にとってより良い体制を築きましょう。