効果的なファネル分析とは？種類やCRMの活用についても解説

ファネルとは顧客が商品を認知してから契約に至るまでの段階を、逆三角形の図式で表したものであり、段階によってその種類・形は変化します。本記事では、顧客に適切なアプローチを行う際にファネル分析が重要な理由と管理方法、CRMを活用した業務の効率化について解説します。

目次

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1. ファネルとは
2. ファネル分析が重要な理由
3. ファネルの種類
4. ファネル分析における管理方法
5. CRMを活用したファネル分析で業務効率化
6. まとめ

ファネルとは

ファネルとは、顧客が商品・サービスを認知し、購入するまでのステップを図にしたものです。英語の(funnel)が語源で、「漏斗」の意味があるとおり、ファネルは逆三角形の図で表されます。

広い上部は、商品やサービスを認知した見込み客で、興味や関心を経て、下部の購買した顧客へと絞り込まれます。そのため、「マーケティングファネル」「セールスファネル」とも呼ばれています。

マーケティングファネルやセールスファネルとは、いずれも顧客の行動パターンを可視化するのが目的で、効果的なセールス戦略の立案に役立てられています。

ファネル分析が重要な理由

ファネルを活用した分析は、マーケティング戦略を改善する上で重要な役割を果たします。例えば、顧客が商品の存在に気づかない場合は、広告キャンペーンの効果が不十分であり、広告の表示回数やコンテンツのクリック率が低いケースが考えられます。

このように、顧客が商品に気づいても興味を持たない場合は、魅力的なコンテンツや価値提案が必要です。また、問い合わせがしやすく、資料のダウンロードができるなど、顧客が積極的かつ継続的に関われる仕組み作りも重要です。

ファネル分析では、どの段階に問題があるかが可視化され、課題点を明確にできます。これにより、離脱した原因や課題を解決することで事業が改善されて、成約率向上にも期待できます。

ファネルの種類

ファネルは、パーチェスファネル・インフルエンスファネル・ダブルファネルの3つに分類できます。それぞれ、購入前の意思決定プロセスや、購入後の行動プロセスなどを表現しており、進行上の問題点や効果的な戦略の計画に役立ちます。

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パーチェスファネル

パーチェスファネルとは、顧客の購買プロセスを表すモデルです。顧客が商品やサービスを購入するまでの段階を表しており、各段階の顧客行動やニーズに基づいた適切なアプローチで、見込み客を購買へと導けます。

パーチェスファネルの3段階

パーチェスファネルの表現の仕方はさまざまで、3段階に分けたものもあれば、より詳細に段階分けする場合もあります。ここでは、おおまかに3段階に分けた場合の例における各段階の説明と考えられるアプローチを、以下の表にまとめます。

パーチェスファネルの段階	詳細
トップ・オブ・ザ・ファネル （TOFU）	・潜在顧客が初めて商品やサービスに触れる段階 ・見込み客へと育てるために、SEO対策や SNSでの広告配信で認知度を上げる
ミドル・オブ・ザ・ファネル （MOFU）	・見込み客が商品やサービスの購入を検討している段階 ・自社の商品やサービスを覚えてもらうために、 より専門的なコンテンツの配信が重要
ボトム・オブ・ザ・ファネル （BOFU）	・顧客がほぼ購入を決めている段階 ・サービスの詳細情報を示し、 提案内容を掘り下げる必要がある ・割引や特典の付与などのアプローチも効果的

インフルエンスファネル

インフルエンスファネルでは、購買後の顧客の行動と影響・顧客数といった、他人に与える影響力を図式化します。パーチェスファネルにおいて、実際に顧客が商品の購入まで辿り着いたらそこで終わらせずに、購入後の情報拡散や顧客の広がりにまで注視します。

インフルエンスファネルは正三角形の図で表され、継続購入の層・忠誠の層・共有や紹介の層・発信の層などに段階分けされます。企業は、顧客の購入後の行動や情報発信まで踏まえたアプローチ方法を考えるのが重要で、ファネルによって戦略が立てやすくなります。

例えば、長期的な関係性の維持のために、購入者や優良顧客への特典を充実させたり、SNS拡散を促進するためにアフィリエイトプログラムを導入したりする方法があります。

ダブルファネル

ダブルファネルは、パーチェスファネルとインフルエンスファネルを組み合わせて、より効果的なマーケティング方法を探るための分析手段です。購入前から購入後の行動パターンまでを幅広く考え、トータル的に分析するのが特徴です。

2つを組み合わせて使うため、砂時計のような図式で表されます。パーチェスファネルの逆三角形は、段階が進むごとに見込み客が少なくなる様子を、インフルエンスファネルの正三角形は、段階が進むごとに新たな顧客が増加する様子を意味します。

そして、ダブルファネルは見込み客の減少を抑えるために、どの段階で見込み客が大きく減っているのかの問題把握に役立ちます。また、効果的に新規顧客を増やすために、どの段階で適切にアプローチするべきかを可視化できます。

ファネル分析における管理方法

ファネル分析を行う際は、手動による管理ではなく、ITツールを活用した方法がおすすめです。ここでは、顧客に適切なアプローチを行うのに必要な管理方法として、3つ解説します。

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MA

MA（Marketing Automation）とは、企業の収益向上を目的として、マーケティング活動の自動化に特化したツールです。見込み客の獲得から育成までをサポートし、顧客の状態把握や段階に合わせて、適切なアプローチを選択して実行することができます。

例えば、自社のWebサイトに訪れた顧客の行動分析を行い、訪問回数や行動履歴から顧客のリアルタイムな行動を把握できます。このデータを用いて、日々の営業活動の効果を可視化し、顧客一人ひとりに対してきめ細かな対応が可能です。

SFA

SFA（Sales Force Automation）とは、営業支援システムとも呼ばれ、案件の進捗状況や顧客情報の管理と、営業活動を支援するツールです。SFAの活用により、営業活動の課題を見つけ出し、部署内での解決や顧客対応の品質向上に向けた取り組みが行えます。

つまりSFAは、収益にも直結する営業プロセスを管理し、常時変化する営業活動の状況を可視化できます。そして、ファネル分析と合わせて、業務効率化のツールとして活用できるのも大きなメリットです。

CRM

CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客との関係構築のために使用されるシステムです。顧客情報を収集・管理し、営業管理・カスタマーサポート管理・マーケティング管理と並行して、顧客満足度の向上を図れます。

CRMは既存顧客へのアプローチを得意とするため、インフルエンスファネル・ダブルファネルと掛け合わせ、顧客関係の改善や、より深い信頼関係の構築に役立ちます。CRMの活用は、ファネル分析における最終段階としても非常に重要なポイントです。

CRMを活用したファネル分析で業務効率化

CRMとは、顧客との長期的な関係性を強化するために、顧客情報を集約し、分析するためのツールです。CRMを活用すれば、ファネル分析も容易であり、素早い業務効率化につながります。以下で、CRMを活用する具体的なメリットを解説します。

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大量の顧客情報を一元管理

CRMでは、顧客の基本情報から購買履歴までを管理でき、さらに大量の顧客情報を一元的に集約できます。ファネル分析は、顧客情報が多ければ多いほど信頼性が増すため、大量のデータを扱えるCRMを活用することで、効率的な分析が行えます。

また、システムによっては、ファネル分析に必要なデータの視覚化を支援する機能を搭載している場合もあります。グラフ・レポート・ダッシュボードなどで、マーケティング戦略に必要な情報を瞬時に確認でき、顧客の把握や共有にかかる時間の削減にもつながります。

顧客のフェーズに合わせたアプローチ

CRMでは、顧客データを分析してセグメントに分類する機能があります。例えば、特定のセグメントに属する顧客に、DMやメルマガなど効果的なマーケティングを行えます。

また、CRMでは、顧客からの問い合わせや連絡などのコミュニケーション履歴、購買行動の履歴も管理できます。そのため、問い合わせから購入に至るまでの各フェーズにおける問題点を特定しやすく、素早く改善策を導き出せます。

ファネルの活用方法

上述したとおり、CRMを用いると大幅に業務が効率化され、効果的なファネル分析が行えます。実際にファネル分析を使った活用例は以下の2点が挙げられます。

マーケティングに活用

顧客の推移を追い、問題点を見つけられるのは、マーケティングにおいて大きなメリットです。自社の商品やサービスにどのような人が関心を持ち、どんな行動をとっているのかを把握できれば、長期的な購入にもつながります。

また、認知はされていても、購入につながらず悩んでいる場合にも有効です。離脱が多い原因を探り、改善策を立てることでファネル分析がより効果的に行えます。

営業活動に活用

営業活動では、自社商品やサービスを認知した見込みへのアプローチにも有効です。各ステップごとの課題を見つけて検証することで、最適な施策が立案できます。

また、顧客との良好な関係を継続するための、コミュニケーションの把握や改善にも役立ちます。適切にファネル分析を行えば、アプローチを行うタイミングの見直しも可能で、受注率やリピート率向上にもつながります。

まとめ

ファネルはマーケティングの進行状況を示し、問題や改善点を特定する重要なツールです。顧客の購入前から購入後までのフェーズを分析し、効果的なマーケティングにつなげられます。

また、CRMを活用すると、顧客データの一元管理やニーズに合わせたアプローチ方法が効率化されます。さらに、CRMではレポートやダッシュボードを通じてデータを視覚化することで、マーケティング戦略の評価や改善に役立ちます。

つまり、ファネル分析を適切に行い効果を高めるには、MAやSFAはもちろんCRMの活用がおすすめです。本記事を参考に、顧客がどのように自社の商品・サービスを購入し、どのような行動を行うのか、ファネル分析の活用に役立ててください。