BPO事例一覧｜企業・自治体の導入事例を業務別に整理

BPOの事例とは、業務プロセスを外部の専門事業者に任せた企業や自治体が、委託前の課題と委託後の成果を公開したものです。事例を読むときは「どの規模の組織が」「どの業務を」「どこまで任せて」「何の指標が変わったか」の4点をそろえて見ると、自社に当てはまるかどうかを判断しやすくなります。この記事では、BPOの具体例を業務別に整理したうえで、企業と自治体の導入事例、事例一覧の探し方、成果の数字の読み方、自社に近い事例の選び方を、公開されている資料にもとづいて解説します。

目次

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1. BPOの具体例｜業務別に見る委託の内容と、事例で語られる成果
2. 企業のBPO導入事例｜庶務・受注・問い合わせ対応・事務センター・法務の5つの型
3. 自治体のBPO事例｜相模原市・福岡市・熊本市・白井市・世田谷区・目黒区
4. BPO事例一覧の探し方｜事業者の事例ページと総務省ポータルの使い分け
5. BPO事例の読み方｜導入のポイントと、成果の数字の読み違い
6. 自社に近いBPO事例をどう見つけるか｜4つの観点で絞る
7. 事例を参考に委託先を選ぶときの確認項目と、契約前に決めておくこと
8. よくある質問(FAQ)
9. まとめ｜BPO事例を自社に生かすための5つのこと
10. 参考文献

BPOの具体例｜業務別に見る委託の内容と、事例で語られる成果

BPOの具体例は、経理・人事労務・総務・営業事務・コールセンター・法務などの業務を、受付から処理・報告までまとめて外部の専門事業者に任せる形です。

BPO（Business Process Outsourcing）は、手順が決まっていて繰り返し発生する業務を、設計から運用まで外部に任せる考え方です。言葉の意味や略語の整理は「BPOの意味とは｜正式名称・定義・関連用語をビジネス視点で整理」で確認できます。ここでは、事例で実際に委託されている業務を整理します。

経理、営業事務、コールセンターは委託先の事例が多い領域で、次の節で企業の例を見ます。一方、契約書の確認や法務相談のように専門性が求められる業務も、弁護士などの専門家にまとめて任せる企業法務アウトソーシング（ALSP）という形で、BPOの対象になっています。担当者が少ない会社ほど、判断に時間がかかる契約書の確認を社内だけで抱え込みやすい業務です。

契約書の確認や法務・労務の相談を外部の弁護士に任せたい場合の一例が、クラウドリーガル（提供元はMOLTON株式会社）です。商品ページでは、企業の法務業務をオンラインでまとめて依頼できる企業法務アウトソース・サービス（ALSP）として紹介されています。法務・労務の相談には登録弁護士が基本1営業日以内に返答し、契約書レビューにはWordコメントが付くことが特徴です。注意点として、申し込みには審査があり、年間契約の場合は途中解約ができません。プランごとに相談時間や契約書レビューの件数の上限が決まっているため、資料で確認してから選んでください。料金はプランによって異なるため、資料や公式サイトで確認してください。

毎月数件の秘密保持契約の審査プロセスをアウトソース。法律事務所との併用で、迅速化・低コスト化を実現。

株式会社Medii 出典：MOLTON株式会社 クラウドリーガル導入事例

企業のBPO導入事例｜庶務・受注・問い合わせ対応・事務センター・法務の5つの型

企業のBPO事例は、委託した業務によって庶務、受注、問い合わせ対応、事務センター、法務の5つの型に分けて読むと、自社に近いものを選びやすくなります。

ここでは、パソナが公開しているBPO導入事例インタビューの4社と、MOLTON株式会社が公開している法務BPOの1社を取り上げます。数字や評価はいずれも事業者が公開した内容で、本記事が独自に調査したものではありません。

丸紅株式会社｜庶務業務を棚卸しして、標準化できるものから委託

丸紅株式会社の電力・インフラサービス部門では、2024年度に一般職と総合職の区分を撤廃する職掌制度の改定があり、社員がどの業務に時間を使うべきかが問い直されました。そこで、経費精算や会食手配など一般職が担ってきた庶務業務を棚卸しし、標準化できるものをパソナに委託しています。公開されている成果は、旧一般職が担う庶務業務の比率が39%から22%に下がり、削減した時間を新しい業務や難易度の高い業務に回せるようになったことです。委託できる範囲が継続的に広がったとも紹介されており、委託の効果が「業務の棚卸しと標準化」という社内の準備に左右されることがわかります。

月桂冠株式会社｜受注業務の標準化とEDI化で安定運営

月桂冠株式会社では、物流部の受注センターを一時期、社員3名と派遣スタッフ9名で運営していました。退職や欠員への対応に追われ、社員が派遣スタッフの管理に時間を取られて、本来の物流部の業務に手が回らない状態だったとされています。そこで受注業務をパソナへのBPOに切り替え、業務の調査、標準化、マニュアル化に最も労力をかけました。公開されている成果は、FAX中心だった注文のEDI割合が82%まで高まったことと、社員を物流企画やマーケティング、リテールサポートなどの業務に移せたことです。月例会でイレギュラーへの対応を見直し、マニュアルを更新し続ける運用も紹介されています。

株式会社日立マネジメントパートナー｜問い合わせ対応を採用・教育ごと任せる

日立グループ各社の人事関連の問い合わせに対応する株式会社日立マネジメントパートナーでは、問い合わせの範囲が広く難易度も高いため、オペレーターの採用と教育が大きな課題でした。経験の長いスタッフにナレッジが集まり、属人化する面もあったとされています。そこで、採用、教育、フォローアップまでを含めてコールセンターの運営をパソナのBPOに任せました。公開されている内容では、定期的なモニタリングとフォローで品質が安定し、繁閑に合わせて翌月の目標値を決めてオペレーターを配置できるようになっています。札幌のコールセンターは、時期により変動しますが約70名の体制で運営されています。

Chubb損害保険株式会社｜役割分担を決めて属人化を解消

Chubb損害保険株式会社は、各支店にあったバックオフィス業務を集約した中央業務センターで、BPOを活用しています。社員と委託スタッフの役割分担があいまいで、ベテランスタッフが属人的に業務をしている状態を改善するため、委託先を切り替えました。公開されている成果は、マニュアルの整備と多能工化で属人的な運営を解消したこと、社員と外部委託の業務を切り分けて社員がコア業務に専念できるようにしたこと、繁忙期に委託先が人員のシフトを柔軟に動かして社員の残業が減ったことです。委託先の選定では、現場のスタッフの経験を生かして段階的に移管する現実的な提案が決め手になったと語られています。

株式会社スカラ｜専門業務を弁護士に任せて、少人数の法務を支える

東京証券取引所プライム市場に上場し、グループ全体で社員が400名以上の株式会社スカラは、法務専任が2名（兼任を含めて3名）という少人数の体制です。それまでは社内で対応し、手に負えない場合だけ外部の弁護士に相談していましたが、担当者の入れ替わりを機に、属人化を防いで法務の機能を安定させる方法を探していました。MOLTON株式会社の事例によると、弁護士の審査を受ける契約書レビューなどを活用する形に切り替え、インタビューでは弁護士の回答は早ければ1、2日、多くの場合は数日で届くと語られています。企業の規模が大きくても、判断に専門性が必要な業務は外部の専門家に任せるという形が成り立つ例です。

5つの型に共通しているのは、委託する前に業務を棚卸しして手順をそろえ、マニュアルにしている点です。この見方は、後半の「BPO事例の読み方」で整理します。

自治体のBPO事例｜相模原市・福岡市・熊本市・白井市・世田谷区・目黒区

自治体のBPO事例は、問い合わせ型、業務改革型、定型業務型、窓口型などに分かれ、職員が限られるなかで住民サービスを維持することが主な目的です。

自治体と企業では、BPOの目的と成果の測り方が異なります。自治体は職員数が限られるなかで住民サービスを維持することが主な目的で、待ち時間や時間外勤務の削減が成果として語られます。企業はコスト削減や繁閑への対応、専門性の確保が主な目的で、処理件数あたりのコストや本業への人員再配置が成果になります。

企業の担当者が自治体の事例を読む意味は、この「公開度」にあります。企業の事例は委託先が自社の実績として紹介するものが多く、成果の良い面が中心になりがちです。自治体の事例は公的な資料として経緯や課題も記録されるため、業務の切り分け方や委託範囲の決め方を学ぶ教材として使いやすいのが特徴です。

相模原市の事例｜コールセンターとデジタル手続き案内の連携

神奈川県相模原市では、2011年から住民向けのコールセンター「ちょっとおしえてコール相模原」を運用しています。行政手続きや施設、イベントに関する問い合わせを受け付ける窓口で、市の案内によると受付時間は午前8時から午後9時、年中無休です。問い合わせの一次対応を外部の専門事業者に任せることで、担当課の職員が電話対応に追われる時間を減らす、典型的な問い合わせ型のBPOです。

この取り組みは2021年11月に一段進みます。TOPPANホールディングス（当時の凸版印刷）の発表によると、有人のコールセンターと、行政手続きをデジタル上で案内するシステム「わたしの手続案内」を組み合わせた取り組みを始めました。コールセンターに寄せられた問い合わせの内容をシステムの案内に反映し、システムのアクセスログを分析してオペレーターの教育に生かす、という双方向の連携が特徴です。さらに市の案内によると、2026年10月1日からコールセンターを市の代表電話と統合し、AIを使った案内機能と32言語の多言語通訳サービスを加えています。委託から始まり、デジタルとの連携、AIや多言語対応へと範囲を広げてきた経緯は、BPOを一度の導入で完成させず、運用しながら広げていく進め方の例として参考になります。

企業に置き換えると、代表電話や問い合わせメールの一次対応を外部に任せ、よくある質問をWebサイトのFAQに反映していく流れに近い考え方です。問い合わせの記録が残ることで、どの質問が多いのかが分かり、FAQや手続き案内の改善につながります。

福岡市・熊本市・白井市の事例｜業務改革、定型業務、窓口受付

福岡市の事例で注目したいのは、委託そのものより前の工程です。7つの区役所で行われている11の業務を対象に、業務の流れを可視化し、どこをどう効率化するかの方向性を明確にしています。区役所ごとに同じ業務の手順が少しずつ違うと、そのままでは外部に委託しても品質がそろいません。手順を標準化してから委託範囲を決めるという順番は、複数の拠点や部署を持つ企業にもそのまま当てはまります。

熊本市では、2024年10月に市役所庁舎内へ総合行政事務センターを開設し、市税、医療費助成、就学援助など、手順が決まっていて件数の多い業務を集約しました。開設に先立って、ノンコア業務の抽出と設計を行っています。公開されている成果として、時間外勤務の約32%削減と職員配置の見直しが挙げられています。判断を伴わない入力や確認作業を外部に任せ、判断が必要な審査や住民対応を職員に残すという切り分けは、企業の経理や人事労務でも使える考え方です。

千葉県白井市では、国民健康保険や国民年金などの窓口受付、システムへの入力、交付までを委託しています。公開されている成果は、来庁者の待ち時間が最大1時間から20分程度に短縮されたことです。受付から交付までの流れがはっきりしている業務は、流れ全体をまとめて委託すると引き継ぎのロスが少なくなります。

世田谷区・北区・目黒区の事例｜事務センター、給付金、人事の定型業務

東京都世田谷区は、人事・給与・福利厚生など約80業務を対象に総務事務センターを設け、BPOと業務改革（BPR）、DXを連動させた形で委託しています。東京都北区は、臨時特別給付金の申請受付業務を委託しました。給付金のように短期間に業務量が急増する業務は、期間を区切って外部の体制を借りる使い方の典型で、企業でいえば決算期や年末調整の時期に近い状況です。

東京都目黒区は、人事課の定型業務を区で初めて外部委託しました。アルティウスリンク株式会社の事例ページによると、課題は人事課職員の業務負荷が重く時間外労働が常態化していたことで、委託の結果、課内職員2名が本来業務に専念できるようになったとされています。人事の定型業務は、企業のバックオフィスでも最初に委託を検討しやすい領域です。

BPO事例一覧の探し方｜事業者の事例ページと総務省ポータルの使い分け

BPOの事例一覧は、委託事業者が公開する導入事例ページと、総務省「地域DXポータルサイト」の自治体DX事例検索の2か所で探せます。

事業者の導入事例ページは、業種や業務で絞り込めて成果が具体的な反面、事業者が自社の実績として載せるため、良い面が中心になりがちです。総務省のポータルは自治体の取り組みとして整理されているので、特定の事業者に偏らずに比べられます。両方を使い分けると、読み違いを減らせます。

BPO事業者側の仕組みや案件の種類を知りたい場合は「【厚労省データ準拠】BPO事業の仕組みとは｜案件・部門・業界課題まで体系解説」で整理しています。BPOに限らず、AIを使った業務効率化の事例を探す場合は「AI業務効率化の事例を公的資料で整理｜業務別・規模別の見方」も参考になります。

総務省「地域DXポータルサイト」で公的な事例を探す

総務省の「地域DXポータルサイト」には、自治体DXの参考事例を条件で検索できるページがあります。自治体の取り組みとして整理されているため、委託事業者の紹介ページと違い、特定の事業者に偏らずに事例を比べられるのが利点です。自治体DXとBPOの関係は「bpo 総務省とは？自治体DX・行政BPOとの関係を公的資料で解説」で詳しく解説しています。

使い方のコツは、規模の条件を先に絞ることです。人口の多い自治体の事例は予算も業務量も大きく、そのまま中小企業に当てはめるのは難しいことがあります。規模の小さい自治体の事例では、限られた職員で多くの業務を担うための工夫が記録されていることが多く、少人数の会社にはこちらの方が参考になります。キーワードには委託そのものを示す語が用意されていないため、「体制整備」や「窓口改革」など周辺のテーマから探し、本文の中で外部委託に触れている事例を拾っていくと効率的です。

BPO事例の読み方｜導入のポイントと、成果の数字の読み違い

BPO事例は、規模・業務・委託範囲・成果指標の4点をそろえて読み、成果の数字は対象業務・件数・期間の前提とセットで確認します。

ここまでの事例に共通する進め方を、導入の段階ごとに整理します。どの事例も、委託先を選ぶ前の準備と、委託した後の運用に時間をかけている点が共通しています。

事例を読むときに見落としやすい失敗パターン

成功事例として紹介される内容には、うまくいかなかった点があまり書かれません。事例を自社に当てはめるときは、次のような読み違いに注意が必要です。

個人情報を含む業務を委託する場合、個人情報保護法のもとで委託元には委託先を監督する責任があるとされています。具体的な対応は個人情報保護委員会のガイドラインを確認し、判断に迷う場合は専門家に相談してください。本記事は法的助言を目的としたものではありません。

自社に近いBPO事例をどう見つけるか｜4つの観点で絞る

自社に近いBPO事例は、規模、業務の種類、業務量の波、成果の指標の4つの観点で自社の条件と照らし合わせて絞り込みます。

事例を集めても、自社と条件が違いすぎると参考になりません。事例を読む前に自社の条件を書き出し、その条件で事例をふるいにかけるのが近道です。

たとえば従業員30名ほどの会社で、経理担当が1名、月末に請求書の発行と入金確認が集中するという条件なら、参考にすべきなのは大規模な業務改革の事例ではなく、熊本市のような定型業務の切り出し型や、北区の給付金業務のような期間を区切った委託の考え方です。この規模では、専任チームを置く本格的なBPOより、必要な分だけ経理補助を任せる形のほうが現実的なこともあります。

事例を参考に委託先を選ぶときの確認項目と、契約前に決めておくこと

委託先を選ぶときは、業務範囲、規模と業務量の変動への対応、情報セキュリティ体制、費用の形態、報告と改善の仕組みの5点を、事例の成果とあわせて確認します。

事例で成果が出ていても、同じ委託先が自社の業務にも合うとは限りません。事例に出てくる委託先の実績は、あくまで判断材料の1つです。候補を比べるときは、事例の成果と合わせて次の5点を確認すると、導入後に「思っていた支援と違った」というずれを減らせます。

候補は1社に絞らず、2から3社に同じ条件で見積もりと体制の説明を依頼すると、費用だけでなく支援範囲の違いも比べやすくなります。委託先が決まったら、委託契約書に次の内容を書き込みます。

• 業務範囲と、追加対応になる範囲の扱い
• 成果指標と、報告の頻度・方法
• 再委託の可否と、個人情報・秘密保持の取り扱い
• 委託を終えるときの引き継ぎ（手順書や記録の返却）

契約書の条文は、業務の中身に加えて法務の知識も必要になるため、法務の担当者が少ない会社では確認が後回しになりやすい部分です。社内で判断しにくい条文は、外部の弁護士に確認してもらう方法もあります。自社の準備がどこまで進んでいるかを、次のセルフチェックで確かめてみましょう。

委託契約書の確認を社内だけで抱えず、外部の弁護士に任せる選択肢の詳細は、商品ページで確認できます。プランごとの相談時間や契約書レビューの件数の上限、申し込みの審査と年間契約の条件も、あわせて確認してください。

よくある質問(FAQ)

Q1. BPOの具体例には何がありますか？

A. 経理・人事労務・総務・営業事務・コールセンター・窓口受付・法務など、手順が決まっていて繰り返し発生する業務を、受付から処理・報告までまとめて外部に任せる形が具体例です。企業では庶務の標準化、受注業務、問い合わせ対応、事務センター、自治体では窓口受付や給付金の申請受付などの事例が公開されています。

Q2. BPOの事例一覧はどこで見られますか？

A. 委託事業者が公開する導入事例ページと、総務省「地域DXポータルサイト」の自治体DX事例検索で見られます。事業者のページは業種や業務で絞り込めて成果が具体的ですが、良い面が中心になりやすいため、公的な事例とあわせて読むと偏りを避けられます。

Q3. 自治体のBPO事例にはどのようなものがありますか？

A. 相模原市のコールセンター、福岡市の区役所業務の業務改革、熊本市の総合行政事務センター、白井市の窓口受付、世田谷区の総務事務センター、目黒区の人事定型業務の委託などが公開されています。待ち時間や時間外勤務の削減が成果として語られています。

Q4. BPOで有名な会社や大手の会社はどこですか？

A. 「大手」の基準は売上、従業員数、得意な業務領域によって変わるため、本記事では順位づけをしません。導入事例を公開している事業者には、ビーウィズ株式会社やアルティウスリンク株式会社などがあり、事業者ごとに得意な業種や業務が異なります。委託先は、事例の業務内容が自社に近いかどうかで比べてください。

Q5. 事例を自社に生かすには、どう読めばよいですか？

A. 規模・業務・委託範囲・成果指標の4点を自社と照らし、成果の数字は対象業務、件数、期間の前提とあわせて確認します。事業者の事例は成果の良い面が中心になりやすいため、委託前の準備（業務の棚卸しや標準化）と運用の工夫に注目すると、数字をそのまま当てはめずに済みます。

Q6. 個人情報を含む業務を委託するときの注意点は何ですか？

A. 個人情報保護法のもとで、委託元には委託先を監督する責任があるとされています。委託先の情報管理体制を確認し、取り扱いのルールを契約で定めておくことが大切です。具体的な対応は個人情報保護委員会のガイドラインを確認し、必要に応じて専門家に相談してください。

まとめ｜BPO事例を自社に生かすための5つのこと

BPOの事例は、規模、業務、委託範囲、成果指標の4点をそろえて読むと、自社に生かせるかどうかを判断しやすくなります。最後に、押さえておきたいポイントを整理します。

1. 具体例は業務別に整理し、庶務・受注・問い合わせ対応・事務センター・法務など、自社の業務に近い型の事例から読む。
2. 事例一覧は、事業者の導入事例ページと総務省「地域DXポータルサイト」を併用し、成果の数字は対象業務・件数・期間の前提とセットで確認する。
3. 委託の前に業務の流れを書き出して標準化し、委託する業務と社内に残す判断を切り分ける。
4. 委託契約書の条文を社内だけで判断しにくいときは、クラウドリーガルのような企業法務アウトソーシングの資料を取り寄せ、依頼できる範囲と上限を確認する。
5. 小さな業務から委託を始め、処理時間や残業時間など委託前後で比べられる指標で効果を確かめる。

参考文献

• 総務省「地域DXポータルサイト 自治体DX事例検索」、2026年10月15日確認
• 個人情報保護委員会「個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン（通則編）」、2026年10月15日確認
• 相模原市「相模原市コールセンター（ちょっとおしえてコール相模原）」、2026年10月15日確認
• TOPPANホールディングス「凸版印刷、地方自治体向けに「Hybrid-BPO」の取り組みを開始」、2026年10月15日確認
• TOPPAN「自治体のBPO導入事例に学ぶ、業務効率化と住民サービス向上のポイント」、2026年10月15日確認
• TOPPAN BPO「自治体でのBPOを活用した取り組み事例をご紹介」、2026年10月15日確認
• NTT東日本「地方創生や雇用拡大も、自治体BPOの成功例を紹介」、2026年10月15日確認
• パソナ「アウトソーシング・BPO導入事例インタビュー一覧」、2026年10月15日確認
• パソナ「丸紅株式会社 BPO導入事例インタビュー」、2026年10月15日確認
• パソナ「月桂冠株式会社 BPO導入事例インタビュー」、2026年10月15日確認
• パソナ「株式会社日立マネジメントパートナー BPO導入事例インタビュー」、2026年10月15日確認
• パソナ「Chubb損害保険株式会社 BPO導入事例インタビュー」、2026年10月15日確認
• ビーウィズ株式会社「BPO・コンタクトセンターの導入事例」、2026年10月15日確認
• アルティウスリンク株式会社「支援事例」、2026年10月15日確認
• アルティウスリンク株式会社「目黒区役所様 支援事例」、2026年10月15日確認
• リクルートスタッフィング「導入事例」、2026年10月15日確認
• MOLTON株式会社「株式会社Medii様 クラウドリーガル導入事例」、2026年10月15日確認
• MOLTON株式会社「株式会社スカラ様 クラウドリーガル導入事例」、2026年10月15日確認