医療BPOとは｜病院・クリニックで委託できる業務・できない業務と注意点

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  • 医療機関が委託できる業務・基準を満たす事業者に委託する業務・委託できない業務の違いがわかる
  • 医療事務や受付・電話対応を委託するときの役割分担がわかる
  • 患者情報を扱う委託先の監督とBCP対策としての活用のポイントがわかる

「医療BPOで、どこまでの業務を外部に任せられるのか」「受付や電話対応を委託しても、患者さんの情報は大丈夫なのか」。医療BPOは、病院やクリニックの業務のうち、受付・予約・電話対応・医療事務・経理といった資格を要しない業務を外部の専門事業者に委託し、医師や看護師が診療に集中できる体制をつくるための手段です。一方で、診療の判断や医学的な説明など、資格者でなければ行えない業務は委託できません。本記事では、委託しやすい電話対応の選び方から、委託できる業務・できない業務の切り分け、医療事務と受付業務のBPO、BCP(事業継続計画)としての意義、委託でよくある失敗までを、厚生労働省や個人情報保護委員会の資料を参照しながら解説します。

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目次

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  1. 医療機関の電話対応から委託を検討する、病院向け電話代行サービスの比較
  2. 医療BPOとは｜委託できる業務・できない業務の切り分け
  3. 医療事務BPO(請求業務・データ管理)
  4. 受付・コンタクトセンター業務のBPO
  5. BCP対策としての医療BPOの意義
  6. 委託時によくある失敗パターン(責任範囲の曖昧さ等)
  7. よくある質問(FAQ)
  8. まとめ
  9. 参考文献

医療機関の電話対応から委託を検討する、病院向け電話代行サービスの比較

医療BPOを初めて検討する医療機関にとって、最も始めやすいのが電話対応です。診療時間の問い合わせ、予約の受付や変更、検査結果の確認依頼など、医療機関にかかってくる電話は件数が多い一方で、用件の多くは決まった流れで対応できます。受付スタッフが窓口対応と電話対応を同時に抱えると、待合室の患者さんを待たせたり、電話がつながらないという不満につながったりしやすいため、電話だけを切り出して委託する医療機関は少なくありません。

医療機関向けの電話対応の委託は、大きく次の3つの形に分けられます。電話の件数、かかってくる時間帯、用件の内容に合わせて選ぶのが基本です。

形態 強み 確認しておきたい点
医療機関に特化した電話代行 医療用語や診療科ごとの問い合わせに慣れたオペレーターが対応し、予約受付や一次聞き取りを任せやすい 症状に関する相談を受けたときに、医療機関側へ引き継ぐルールを事前に決めておく必要がある
一般の電話代行(時間外・あふれ呼のみ) 昼休みや診療時間外、電話が集中する時間帯だけを任せられ、費用を抑えやすい 医療機関の対応実績や、患者情報を扱う際のセキュリティ対策を確認する
自動音声応答・予約システムとの併用 予約の受付や変更を24時間受け付けられ、有人対応の件数そのものを減らせる 高齢の患者さんなど、自動応答が使いにくい方への有人の窓口を残しておく

電話代行を選ぶときは、医療機関での対応実績があるか、個人情報の取扱いに関する体制が整っているか、夜間や休日にも対応できるか、そして緊急性の高い電話をどう医療機関側へつなぐかを確認します。病院・クリニック向けの電話代行サービスの特徴や選び方をより詳しく知りたい場合は、次の記事を参考にしてください。

医療BPOとは｜委託できる業務・できない業務の切り分け

医療BPO(Business Process Outsourcing)とは、病院やクリニック、薬局などの医療機関が、業務の一部を工程ごと外部の専門事業者に委託することです。単に作業を手伝ってもらう人材派遣とは異なり、業務の進め方や品質の管理まで含めて委託先が担う点が特徴です。

医療機関の業務は、委託の可否という点で大きく3つに分けて考えると整理しやすくなります。

区分 業務の例 委託の考え方
委託しやすい業務(資格を要しない事務・周辺業務) 電話対応、予約受付、窓口受付、書類整理、経理、給与計算、採用事務、ITの運用補助 一般の企業と同様にBPOを活用できる。患者情報を扱う業務は、委託先の情報管理体制を確認する
基準を満たした事業者に委託できる業務 検体検査、医療機器等の滅菌消毒、患者給食、患者等の搬送、医療機器の保守点検、医療ガス供給設備の保守点検、寝具類の洗濯、施設の清掃 医療法で、診療等に著しい影響を与える業務として定められ、厚生労働省令の基準に適合する事業者に委託する必要がある
委託できない業務(資格者が担う業務) 診察、診断、治療方針の決定、処方、患者さんへの医学的な説明、緊急時の医学的判断 医師・看護師などの資格者が担う。委託先が受けた相談のうち、医学的な判断が必要なものは医療機関へ引き継ぐ

2つ目の区分は、医療法第15条の3と医療法施行令で定められた業務です。厚生労働省の通知「病院、診療所等の業務委託について」では、これらの業務ごとに、受託責任者の配置、従事者の研修、業務の記録の保存といった委託先に求める基準が示されています。一般財団法人医療関連サービス振興会が認定する「医療関連サービスマーク」は、こうした基準を満たしているかを判断する目安の1つになります。

医療BPOが求められる背景と、導入のメリット・注意点

医療機関でBPOの検討が進む背景には、医療事務や受付の人材の採用・定着が難しくなっていることに加え、診療報酬の請求業務が月末から月初にかけて集中しやすく、限られた人員では残業が常態化しやすいという事情があります。在宅医療では医療保険と介護保険の両方にまたがる算定や、訪問看護ステーション・居宅介護支援事業所との連絡調整も加わり、事務の負担はさらに大きくなりがちです。こうした業務を外部に任せることで得られる効果と、あらかじめ理解しておきたい注意点を整理すると、次のようになります。

観点 メリット 注意点
人員・コスト 採用や教育の負担、請求業務の繁忙期の時間外勤務を抑えやすい 委託の範囲が広がるほど費用は増えるため、院内で続ける業務との比較が必要
診療への集中 医師や看護師、院内スタッフが患者さんへの対応に時間を使える 院内と委託先の引き継ぎのルールを決めないと、かえって確認の手間が増える
業務の品質 複数の医療機関を支援する事業者の知見や、ダブルチェックの体制を取り入れられる 業務を任せきりにすると院内にノウハウが残らず、委託をやめるときに困る
情報管理 情報管理の体制が整った事業者を選べば、院内の管理を見直すきっかけにもなる 患者さんの氏名や病歴を扱うため、委託先のセキュリティ体制の確認が欠かせない

一方、多くの医療機関が「医療BPO」として検討するのは1つ目の区分、つまり受付・電話・医療事務・バックオフィスといった業務です。以下では、この領域を中心に解説します。

医療事務BPO(請求業務・データ管理)

医療事務BPOは、診療報酬の請求に関わる業務や、診療記録以外の各種データの管理を外部に委託するものです。医療事務は専門知識が必要な一方で、担当者の退職や休職によって業務が止まりやすいという課題を抱えています。委託によって、特定の担当者に頼る状態を解消できる点が大きな利点です。

業務 委託先が担うこと 医療機関側に残ること
レセプト作成・点検 診療報酬明細書の作成、算定漏れや記載誤りの点検 算定内容の最終確認、請求の責任
返戻・査定への対応 返戻理由の整理、再請求に向けた資料の準備 医学的な理由の説明が必要な場合の症状詳記
未収金の管理 未収金の一覧管理、支払いの案内状の作成と送付 分割払いなど個別の相談への判断
データ入力・書類管理 問診票や各種書類の入力、紹介状などの書類の整理と保管 診療録(カルテ)への記載
経理・人事などのバックオフィス 記帳、支払い処理、給与計算、求人の掲載と応募者との日程調整 経営判断、採用の可否の決定

医療事務BPOで特に注意したいのが、患者さんの情報の扱いです。病歴などの医療情報は、個人情報保護法で「要配慮個人情報」とされ、取扱いに特に配慮が必要な情報です。個人情報保護委員会と厚生労働省の「医療・介護関係事業者における個人情報の適切な取扱いのためのガイダンス」では、個人データの取扱いを委託する場合、医療機関は委託先を適切に選び、委託契約で安全管理の内容を定め、取扱いの状況を把握するなど、委託先を監督する必要があるとされています。

また、電子カルテやレセプトコンピューターなどのシステムに委託先がアクセスする場合は、厚生労働省の「医療情報システムの安全管理に関するガイドライン」も確認しておきます。アクセスできる範囲、利用する端末、作業の記録の残し方を、契約の段階で取り決めておくことが大切です。

受付・コンタクトセンター業務のBPO

受付やコンタクトセンターの業務は、患者さんと直接やり取りする業務でありながら、その多くは資格を要しないため、医療BPOの中でも委託の範囲を広げやすい領域です。窓口に人を派遣してもらう形と、電話やWebでの問い合わせを院外のコンタクトセンターで受ける形があります。

業務 委託の形 期待できること
窓口受付・会計 委託先のスタッフが院内の窓口で、受付、保険証やマイナ保険証の確認、会計を行う 欠員が出ても窓口を止めずに運営できる
予約の受付・変更 院外のコンタクトセンターが電話で受け、予約システムに登録する 電話がつながりやすくなり、予約の取りこぼしが減る
一般的な問い合わせ対応 診療時間、アクセス、持ち物など、決まった内容に回答する 院内のスタッフが対応する電話の件数を減らせる
外国語での対応 通訳や多言語対応のオペレーターが、電話や窓口での会話を支援する 外国人の患者さんの受け入れ体制を整えやすい

受付や電話の委託で最も重要なのは、委託先が答えてよい範囲と、医療機関へ引き継ぐ範囲をはっきり分けておくことです。たとえば「受診したほうがよいか」「この薬を飲んでもよいか」といった相談は医学的な判断を含むため、委託先のオペレーターは回答せず、看護師などに引き継ぎます。どのような言葉が出たら引き継ぐのか、引き継ぐときに何を記録するのかを、応対マニュアルとして事前に取り決めておきましょう。

BCP対策としての医療BPOの意義

医療BPOは、業務の効率化だけでなく、災害や感染症の流行、サイバー攻撃などの非常時に診療を続けるためのBCP(事業継続計画)の観点からも意味があります。厚生労働省は、医療施設の災害対応のための事業継続計画(BCP)について、災害拠点病院向け、それ以外の医療機関向けの手引きやチェックリストを公開し、策定を促しています。

非常時には、患者さんからの問い合わせが急増する一方で、院内のスタッフは診療や安全確認に追われ、電話や事務に手が回らなくなります。こうした場面で、外部の事業者が業務の一部を担える体制があると、診療への影響を抑えやすくなります。

非常時の場面 起こりやすいこと BPOで備えられること
地震・水害などの災害 診療の可否や予約の変更に関する電話が集中し、回線がふさがる 院外のコンタクトセンターで電話を受け、決められた案内を伝える
感染症の流行 スタッフの欠勤が重なり、受付や事務の人手が足りなくなる 委託先の人員で受付や事務を補い、業務を止めない
システム障害・サイバー攻撃 電子カルテや予約システムが使えず、予約の確認や会計が滞る 委託先と取り決めた手順で、紙での受付や患者さんへの連絡を分担する

ただし、委託先も同じ災害で被災する可能性があります。委託先の拠点が医療機関と同じ地域だけに集中していないか、非常時にどの業務を優先して続けるのかを、BCPと委託契約の両方で確認しておくことが大切です。特に予約や受付の電話は、非常時に最初に混乱しやすい業務です。平常時から電話代行を利用していれば、そのまま非常時の受け皿としても機能させやすくなります。

委託時によくある失敗パターン(責任範囲の曖昧さ等)

医療BPOの失敗は、委託先の能力よりも、委託する範囲と責任の決め方に原因があることがほとんどです。よく見られる失敗と、見直した後の形を整理します。

よくある失敗(Before) 起きること 見直した後(After)
委託先が答えてよい範囲を決めていない オペレーターが症状の相談に答えてしまい、医学的な判断を委託先が行った形になる 回答してよい内容と引き継ぐ内容を応対マニュアルで明確にし、定期的に見直す
業務をまるごと任せて院内に知識が残らない 請求内容の誤りに気づけず、委託先を変えるときに業務が止まる 最終確認は院内の担当者が行い、業務の手順書を委託先と共有して保管する
委託先の情報管理を契約前に確認しない 患者情報がどこで誰に扱われているか分からず、委託元としての監督責任を果たせない 契約前に安全管理の体制、再委託の有無、事故時の報告手順を確認し、契約書に定める
費用の比較だけで委託先を選ぶ 医療機関での実績が乏しく、医療用語や院内のルールに慣れるまでに時間がかかる 医療機関での対応実績や、同じ規模・診療科の支援経験を確認して選ぶ
委託後に業務の状況を確認しない 応対の品質や処理の遅れに気づくのが遅れ、患者さんからの苦情で初めて問題が分かる 対応件数、引き継ぎ件数、苦情の内容などを定期的に報告してもらい、改善を話し合う

いずれの失敗にも共通するのは、「委託した業務の結果に対する責任は医療機関に残る」という点です。委託は業務を手放すことではなく、業務の担い手を変えることだと捉え、範囲、判断の線引き、報告の仕組みを最初に決めておくことが、医療BPOを長く続けるための前提になります。

よくある質問(FAQ)

Q. 医療BPOとは何ですか？

A. 病院やクリニックなどの医療機関が、受付、電話対応、医療事務、経理などの業務を、工程ごと外部の専門事業者に委託することです。医師や看護師が診療に集中できる体制をつくることや、人手不足への対応が主な目的です。

Q. 医療機関が委託できない業務はありますか？

A. 診察、診断、治療方針の決定、処方、患者さんへの医学的な説明など、医師や看護師などの資格者が担う業務は委託できません。委託先が受けた相談のうち医学的な判断が必要なものは、医療機関へ引き継ぐ運用にします。

Q. 医療BPOで最初に委託しやすい業務は何ですか？

A. 電話対応や予約の受付が代表的です。件数が多く用件の多くが決まった流れで対応できるため、昼休みや診療時間外だけを委託するなど、小さな範囲から始めやすい業務です。

Q. 患者さんの個人情報を扱う業務を委託しても問題ありませんか？

A. 委託すること自体は可能ですが、医療機関には委託先を監督する責任があります。個人情報保護委員会と厚生労働省のガイダンスに沿って、委託先の安全管理の体制を確認し、契約で取扱いの内容を定め、状況を定期的に把握しましょう。

Q. 検体検査や清掃などの委託に決まりはありますか？

A. 検体検査、滅菌消毒、患者給食、患者等の搬送、医療機器の保守点検などは医療法で定められた業務で、厚生労働省令の基準に適合する事業者に委託する必要があります。医療関連サービスマークが判断の目安の1つになります。

Q. 医療BPOはBCP対策にも役立ちますか？

A. 役立ちます。災害や感染症の流行でスタッフが不足したときや電話が集中したときに、委託先が受付や電話対応を担えれば診療への影響を抑えられます。委託先の拠点の場所や非常時の優先業務も契約前に確認しておきましょう。

まとめ

医療BPOを活用するうえで大切なのは、何を委託できるかと同時に、何を医療機関に残すかを決めておくことです。最後に、押さえておきたいポイントを整理します。

  • 電話対応や予約受付は医療BPOの中でも始めやすく、時間外や混雑時だけを委託する形も選べる
  • 資格を要しない事務・周辺業務は委託しやすく、検体検査や清掃などは医療法の基準を満たす事業者に委託する
  • 診察や診断、医学的な説明など資格者が担う業務は委託できず、委託先から医療機関へ引き継ぐ線引きが必要
  • 患者さんの情報を扱う委託では、医療機関に委託先を監督する責任がある
  • BPOは災害や感染症の流行などの非常時に業務を続けるためのBCP対策としても意味がある

まずは院内で負担の大きい業務を書き出し、資格を要しない業務の中から、電話対応のように範囲を区切りやすい業務を1つ選んで委託を試してみてください。

参考文献

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