BPOセンター(BPO CC)とは？類型・設置判断の基準・運用KPIを解説

BPOセンター(BPO CC)とは、問い合わせ対応や受注処理、事務処理といった業務をまとめて請け負い、実際に作業を行う拠点のことです。CCはコールセンターまたはコンタクトセンターの略で、BPOセンターの多くは電話やチャットによる顧客対応を中核にしています。発注企業にとっては「自社で拠点を持つか、外部のセンターに任せるか」「任せた後に何の数字で運用を確かめるか」が判断の中心になります。この記事では、BPOセンターの意味と委託できる業務、メリットと注意点、類型、設置判断の基準、委託先の選び方、運用KPI、失敗パターン、効果測定、業種別のポイントを発注側の視点で整理します。センター運用の数字を確かめる手段としてのシステムの選び方も、冒頭で先に取り上げます。

目次

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1. BPOセンターの運用を数字で確かめる方法｜通話データを発注側も見られる状態にする
2. BPOセンター(BPO CC)とは｜コールセンター・コンタクトセンターとの違い
3. BPOセンターで委託できる業務｜顧客対応から事務処理まで
4. BPOセンターを使うメリットと注意点
5. BPOセンターの類型｜運営主体と立地の2軸で整理する
6. 設置判断の基準｜呼量・コスト・専門性・リスク分散の4観点
7. 委託先センターの選び方と情報セキュリティ
8. 運用KPIの設計｜応答率・処理件数・顧客満足度
9. BPOセンター導入でよくある失敗パターン
10. 効果測定の方法｜応答率の改善とコスト削減を測る
11. 業種別の活用ポイント
12. よくある質問(FAQ)
13. まとめ
14. 参考文献

BPOセンターの運用を数字で確かめる方法｜通話データを発注側も見られる状態にする

BPOセンターの運用を数字で確かめるには、着信や発信の件数、通話の記録を発注側も見られるシステムを先に決めておくのが近道です。

BPOセンター(BPO CC)の意味や委託できる業務は次の章から順に整理しますが、先に押さえておきたいのは、自社で設置しても外部に委託しても、応答率や架電数といった運用KPIは着信・発信を扱うシステムの通話データから算出されるという点です。そのデータを誰が見られるかが決まっていないと、KPIを設計しても測る手段がなく、委託先の報告書に頼るしかなくなります。特にテレアポや案内、確認連絡といった発信を含むセンターでは、架電数に加えて、つながった件数や結果の内訳まで同じ画面で追えるかが選ぶときの論点になります。発信を含むセンターで検討しやすい2つのサービスを、役割の違いで並べました。

発信の件数が多く、リストに沿って架電するセンターの場合の一例が、株式会社ドリームソリューションのDream Call Nextです。クラウド型のCTIで、通常架電やオートコール、グループ架電など5つの架電スタイルから業務に合わせて選べます。リスト管理や権限設定、全通話録音に加え、一覧分析やステータス割合などの分析機能も備えており、架電の結果を数字と録音の両面で確かめたいセンターに向きます。注意点として、プレディクティブ発信はオプション対応です。受電が中心のセンターで使う場合の対応範囲も、資料で確認しておくと安心です。料金はプランによって異なるため、資料や公式サイトで確認してください。

通話の中身を文字で振り返りたい場合の見方は、KPIの章で取り上げるMiiTel Phoneの紹介にまとめています。まずは次の章で、BPOセンターそのものの意味から確認しましょう。

BPOセンター(BPO CC)とは｜コールセンター・コンタクトセンターとの違い

BPOセンターとは、業務の外部委託を請け負った事業者が、人員・設備・システムをそろえて業務を実行する拠点のことです。自社の専任部門が同じ形で運営する拠点を指すこともあります。BPOはBusiness Process Outsourcingの略で、個々の作業だけでなく、業務の設計から運用、改善までをひとまとまりで任せる点に特徴があります。単発の作業を切り出して依頼する一般的なアウトソーシングと比べ、任せる範囲が広く、期間も中長期になるのが一般的です。BPOとアウトソーシングの違いはBPOの意味とは｜アウトソーシングとの違い・対象業務をわかりやすく解説でも整理しています。

「BPO CC」という表記は、BPOのうちコールセンター(コンタクトセンター)領域を指す略称として、事業者の部門名や求人、業界資料で使われます。また「BPOセンター」という言葉は、拠点そのものではなく、その拠点を運営する事業者を指して使われる場合もあります。似た言葉との関係を整理すると次のようになります。

用語	指すもの	主な業務
アウトソーシング(一般)	業務の一部を単位で切り出して外部に委託すること	単発の作業、納品物のある業務の外注
コールセンター	電話による顧客対応を行う窓口	問い合わせ受付、注文受付、発信による案内
コンタクトセンター	電話に加え、メールやチャットなど複数の手段で顧客対応を行う窓口	マルチチャネルでの問い合わせ対応
BPOセンター	顧客対応に限らず、受託した業務プロセス全体を実行する拠点	顧客対応、受発注処理、データ入力、書類の受付・発送、経理や人事の事務処理

つまり、コールセンターは「機能」、BPOセンターは「業務をまとめて実行する場」を表す言葉です。BPOセンターの中にコールセンターがあり、その前後の事務処理(受注入力、書類の発送、返金処理など)まで同じ拠点で完結させる構成がよく見られます。なお、コールセンター業務を委託する場合の委託範囲や派遣との違いはコールセンターBPOとは｜委託範囲とKPI・派遣との違いを整理で解説しています。この記事では「拠点」としてのセンターの持ち方と運用に焦点を当てます。

BPOセンターで委託できる業務｜顧客対応から事務処理まで

BPOセンターで委託できる業務は、顧客対応にとどまらず、受発注や書類の処理、データ入力、発送作業、バックオフィスの定型事務まで幅広く、一つの拠点でまとめて任せられるのが特徴です。

業務分野	主な内容	委託を考えやすい業務の特徴
顧客対応(コールセンター)	問い合わせ・クレーム・注文の受付、テレアポ、キャンペーンの案内	手順書で対応できる定型の問い合わせが多い、呼量の変動が大きい
受発注・事務処理	受発注の入力、納期の調整、書類の受付・確認	件数が多く、処理の手順が決まっている
データ入力・紙の電子化	伝票やアンケートの入力、紙からシステムへの転記	機密情報を含むため、持ち出し制限など管理体制が重要
郵便物・梱包発送・印刷	郵便物の受領と仕分け、検品、梱包、出荷手配、帳票やチラシの印刷	繁忙期に作業量が急増する、専用の設備が必要
バックオフィス	経理・人事・総務の定型事務、採用の事務補助	正確性が求められ、担当者に業務が集中している

実際のセンターは、この中から複数の業務を組み合わせて運営されます。たとえば通販であれば、注文の受付、在庫や納期の確認、梱包発送、返品の処理までを一つの拠点でまとめる形です。業務の種類が増えるほど、見るべき指標も「つながりやすさ」だけでなく「処理の正確性」や「納期の遵守」へ広がります。委託を検討するときは、まず自社の業務を一覧にし、手順が決まっていて切り出しやすいものから候補にします。委託範囲やKPIの考え方はBPO運営のポイント｜委託先との役割分担とSLA・KPI管理、定期レビューの仕組みも参考になります。

BPOセンターを使うメリットと注意点

BPOセンターを使うメリットは、設備投資を抑えつつ専門人材と拠点分散を確保できることで、注意点は、運用の中身が見えにくくなり、ノウハウが社内に残りにくいことです。

メリット

• 設備投資を抑えられる：席や通信設備、システムを自社で用意せず、業務量に応じた費用にできる
• 繁閑差に対応しやすい：複数の発注企業の業務を扱うセンターは、人員を融通して呼量の増減に備えやすい
• 専門人材と手順を使える：採用・教育や標準化された業務手順を、立ち上げ時から利用できる
• 拠点を分散できる：災害や感染症で窓口が止まるリスクを減らし、事業継続の備えになる

注意点と対策

注意点	起きること	対策(詳しくは後述)
品質や進捗が見えにくい	社外で作業するため、良し悪しを判断する基準がない	運用KPIの定義と基準値を開始前に合意する
ノウハウが社内に残りにくい	将来、自社で運営し直すときの負担が大きい	通話記録や応対履歴を自社でも確認できる契約・システムにする
情報漏えいのリスク	顧客の個人データを預けることになる	第三者認証や入退室管理、再委託の有無を契約前に確認する
連絡が遅れやすい	拠点が離れ、異常の発見や手順変更の伝達が遅れる	定例会議と報告の頻度を決め、引き継ぎのルールを文書にする

これらの注意点は、委託先の能力よりも、始める前の取り決めと、運用の数字を発注側が確かめられるかどうかで大きく変わります。以降の章では、センターの類型から順に、判断の基準と確かめ方を整理します。

BPOセンターの類型｜運営主体と立地の2軸で整理する

BPOセンターは「誰が運営するか」と「どこに置くか」の2つの軸で分けると、選択肢を整理しやすくなります。

運営主体による3類型

類型	概要	向いているケース	注意点
自社設置型	自社(またはグループ会社)が拠点・人員・システムを持って運営する	商品知識や判断が必要な応対が多い、顧客の声を商品改善に直結させたい	採用・教育・設備の固定費がかかり、繁閑差への対応が難しい
外部委託型	BPO事業者のセンターに業務を任せる	定型の問い合わせが多い、短期間で立ち上げたい、呼量の変動が大きい	運用の中身が見えにくく、ノウハウが社内に残りにくい
ハイブリッド型	自社センターと外部センターを併用し、業務や時間帯で分担する	一次対応は外部、専門的な二次対応は自社と分けたい	引き継ぎのルールと情報共有の仕組みがないと手戻りが増える

立地による4類型

類型	概要	特徴
オンサイト型	発注企業の社内に委託先のスタッフが常駐する	情報を社外に持ち出さずに済み、連携しやすい。指揮命令の線引きに注意が必要
オフサイト型(国内)	委託先の拠点で業務を行う。都市部のほか、地方拠点(ニアショア)もある	設備投資が不要。地方拠点は人材の確保や災害時の分散の面で選ばれることがある
オフショア型	海外の拠点で業務を行う	多言語対応や事務処理で使われる。個人データを国外に出す場合の法令上の確認が要る
在宅・分散型	オペレーターが自宅などから業務を行う	採用の地域を広げられる。端末と通信環境のセキュリティ管理が前提になる

実際には「外部委託型で、国内の地方拠点と在宅を組み合わせる」のように、2軸の掛け合わせで形が決まります。委託先から提案を受けるときは、どの拠点で、どの形態のスタッフが対応するのかを具体的に確認しておくと、後述するKPIやセキュリティの議論がかみ合います。

設置判断の基準｜呼量・コスト・専門性・リスク分散の4観点

自社で設置するか、外部に委託するかは、呼量、コスト、専門性、リスク分散の4つの観点で自社の状況を確認すると判断しやすくなります。

1. 呼量と変動の大きさ

月間の問い合わせ件数(呼量)が安定しているなら、必要な人数を見積もりやすく、自社設置でも稼働の無駄が出にくくなります。キャンペーンや季節によって件数が大きく上下する場合は、ピークに合わせて人員を抱えると閑散期に余り、平常時に合わせるとピーク時につながらなくなります。変動が大きいほど、複数の発注企業の業務を扱い人員を融通できる外部センターの利点が生きます。まずは曜日別・時間帯別の件数を数か月分集計するところから始めます。

2. コスト構造

自社設置では、人件費に加えて採用・教育、管理者、席や通信設備、システムの費用が固定費としてかかります。外部委託では、席数や時間に応じた月額型、対応件数に応じた従量型、両者の組み合わせといった料金の決め方があり、費用が業務量に連動しやすくなります。比較するときは時間単価だけを並べず、採用や教育、管理にかかる社内の工数も含めた総額で見ることが大切です。

3. 求められる専門性

手順書に沿って答えられる定型の問い合わせは委託に向きます。一方、契約内容の判断や技術的な切り分けが必要な問い合わせは、社内の担当部署と近い場所で対応した方が解決が早くなります。問い合わせを種類ごとに分け、定型のものから外部に出し、判断を伴うものは自社に残すという段階的な分け方が現実的です。

4. リスク分散と事業継続

拠点が1か所だけだと、災害や感染症の流行で窓口が止まるおそれがあります。複数拠点を持つ外部センターや在宅型を組み合わせると、窓口を止めにくい体制を作れます。中小企業庁は中小企業BCP策定運用指針を公開しており、緊急時にも事業を続けるための備えを整理する際の参考になります。顧客窓口は、止まると影響が大きい業務の一つとして検討しやすい対象です。

観点	自社設置が向く状況	外部委託が向く状況
呼量	件数が安定している	繁閑差が大きい、急増が見込まれる
コスト	固定費をかけても長期で運用する	初期投資を抑え、業務量に応じた費用にしたい
専門性	判断を伴う応対が多い	手順書で対応できる定型の応対が多い
リスク分散	自社で複数拠点や在宅環境を用意できる	自社だけでは代替拠点を持てない

委託先センターの選び方と情報セキュリティ

外部のBPOセンターを使う場合、発注側が確認したい点は大きく4つあります。

• 業務範囲と実績：自社と近い業種・業務での運用経験があるか、電話以外の事務処理まで同じ拠点で対応できるか
• 変化への対応力：件数の増減や手順の変更に、どのくらいの期間と手続きで対応できるか
• 情報セキュリティ：入退室管理、端末や記録媒体の持ち込み制限、アクセス権限の管理、第三者認証(プライバシーマークやISMS認証)の取得状況
• 料金の決め方：初期費用、月額費用、オプション、繁忙期の追加対応の条件を、複数の委託先に同じ条件で見積もってもらう

センターでは顧客の氏名や連絡先、契約内容といった個人データを扱うことが多く、委託しても発注企業の責任はなくなりません。個人情報保護委員会の個人情報保護法ガイドライン(通則編)では、委託元に対して、適切な委託先の選定、委託契約の締結、委託先における取扱状況の把握が求められています。再委託の有無や在宅オペレーターの利用範囲も、契約前に確認しておきたい点です。

また、オンサイト型のように委託先のスタッフが自社内で働く場合、発注企業の社員が直接作業の指示を出すと、実態として労働者派遣にあたる「偽装請負」と判断されるおそれがあります。指示は委託先の責任者を通す体制にしておきます。派遣と請負の区分は厚生労働省の労働者派遣事業に関するページで確認できます。契約面の判断基準はBPOの業務委託契約とは？偽装請負を防ぐ判断基準と取適法への対応で詳しく解説しています。本記事は一般的な情報提供を目的としたもので、法的助言ではありません。個別の契約は専門家にご相談ください。

運用KPIの設計｜応答率・処理件数・顧客満足度

BPOセンターの運用KPIは、「つながりやすさ」「効率」「品質」の3つに分けて設計すると偏りを防げます。効率の指標だけを追うと応対が雑になり、品質だけを追うとつながりにくくなるため、3つの分類から最低1つずつ選ぶのが基本です。

分類	指標	算出の考え方	見るときの注意
つながりやすさ	応答率	応答した件数÷着信した件数	日平均だけでなく時間帯別に見る
つながりやすさ	サービスレベル	決めた秒数以内に応答した件数÷着信した件数	「何秒以内」を契約で定義しておく
つながりやすさ	放棄呼率	応答前に切れた件数÷着信した件数	自動音声の途中で切れた件数を含めるか決める
効率	処理件数	一定時間に1人が対応した件数	問い合わせの種類で難易度が違う点を考慮する
効率	平均処理時間(AHT)	通話時間と通話後の入力時間の合計の平均	短さだけを求めると解決率が下がる
品質	一次解決率(FCR)	最初の問い合わせで解決した件数÷全件数	「解決」の定義と再入電の数え方を決める
品質	顧客満足度	応対後のアンケートの評価	回答者が偏るため、応対品質の評価と併用する
品質	応対品質スコア	録音をチェックシートで採点した結果	評価項目と採点者を事前に合意する

センターの類型で重点指標は変わる

同じ指標でも、センターの類型によって重みが変わります。自社設置型では、人員を自社で抱えるため、稼働率や離職の状況といった体制面の指標が運用の安定に直結します。外部委託型では、応答率やサービスレベルを契約上の合意水準(SLA)として定め、処理件数や平均処理時間は改善のために見る指標として扱うと整理しやすくなります。ハイブリッド型では、外部から自社へ引き継いだ件数の割合(エスカレーション率)を追加すると、分担が想定どおり機能しているかを確かめられます。

基準値は自社の実績から決める

KPIの基準値は、他社の数字ではなく、現在の自社の実績を出発点にします。現状の応答率や処理時間が分からないまま目標を置くと、達成しても顧客の不満が減らない、あるいは過剰な人員を求めて費用が膨らむ、といったずれが起きます。現在の窓口の数字を数か月分集め、どの指標をどこまで改善したいかを決めてから委託先と合意します。報告は、日次で応答率と件数、週次で品質と未解決の案件、月次で全指標と改善策を確認する流れが一般的です。

通話の中身を数字の背景として確かめる

応対品質スコアや一次解決率を見るには、数字だけでなく、実際の通話の内容を確認できる必要があります。通話を文字に起こし、AIで解析して振り返れるサービスの一例が、株式会社RevCommのMiiTel Phoneです。架電数・通電数・商談化数などの可視化に加え、AI音声解析で話し方の教育やノウハウの蓄積に活用でき、文字起こしによって情報共有の工数や管理コストを減らせます。委託先の応対内容を発注側でも確認する場面や、新しいオペレーターへの共有に向きます。注意点として、サポート対応は平日9時から18時までです。自社の稼働時間と合うかを確認しておきましょう。料金はプランによって異なるため、資料や公式サイトで確認してください。

応対記録1件あたりの入力工数がほぼゼロになり、月あたり252時間の工数削減に成功。

株式会社SUPER STUDIO(MiiTel Phone導入事例) https://miitel.com/jp/case/20260507/

この事例は、応対記録を手入力していたためにメンバーごとの記録の精度にばらつきが出ていた、という課題への取り組みです。委託先とのやり取りでも、応対の記録を同じ形式でそろえられるかは、KPIの定義を合わせる前提になります。

2サービスの役割を比較表で見る

BPOセンター導入でよくある失敗パターン

BPOセンターの失敗は、委託先の能力よりも、始める前の取り決めの不足から起きることが少なくありません。特に多いのが、KPIを決めないまま運用を始めてしまうケースです。

失敗パターン(Before)	起きること	対策(After)
KPIを決めずに運用を始めた	「つながらない」という声が出ても、良し悪しを判断する基準がない	開始前に3分類から指標を選び、定義と基準値を文書で合意する
処理件数だけを目標にした	通話を早く切る応対が増え、再入電とクレームが増える	一次解決率や応対品質スコアを組み合わせる
運用データを委託先の報告書だけで見ている	数字の背景が分からず、運用がブラックボックスになる	通話記録や応対履歴を自社でも確認できる契約とシステムにする
繁忙期の呼量を伝えていなかった	ピーク時に応答率が大きく下がる	時間帯別・季節別の件数を共有し、増員の条件を決めておく
自社への引き継ぎルールがない	顧客が同じ説明を繰り返すことになり、解決までの時間が延びる	引き継ぐ条件と記録する項目を決め、履歴を共有する

これらに共通するのは、運用の数字を発注側が自分で確かめられない状態になっていることです。応答率や放棄呼率、処理時間は、着信の振り分けや通話の記録を行うシステムに蓄積されます。委託先のシステムをそのまま使う場合は、どのデータをどの頻度で受け取れるかを契約で決めておきます。発注側でシステムを契約し、委託先にはそれを使って業務をしてもらう形にすれば、委託先を変更しても過去の応対履歴とKPIの推移を手元に残せます。自社の運用が当てはまるかを、次のチェックで確かめてみてください。

効果測定の方法｜応答率の改善とコスト削減を測る

BPOセンターの効果は、導入前と導入後を同じ定義の数字で比べて確認します。導入前の数字(ベースライン)を残していないと、良くなったのか悪くなったのかを後から判断できません。

測定項目	導入前に記録すること	導入後に確認すること
つながりやすさ	時間帯別の応答率、放棄呼率	同じ定義での応答率の推移、ピーク時の落ち込み
品質	再入電の割合、クレーム件数	一次解決率、顧客満足度、応対品質スコア
コスト	人件費、採用・教育費、設備・システム費	委託費用と、社内の管理工数の人件費換算の合計
社内への効果	社員が電話対応に使っていた時間	空いた時間をどの業務に振り向けたか

コストは総額だけでなく、総費用を対応件数で割った「1件あたりのコスト」でも見ると、件数が増減した月でも比較しやすくなります。見落としやすいのが、委託先との定例会議や品質確認、引き継ぎ対応といった社内の管理工数です。作業は減っても管理の時間が想定以上にかかっていると、実際の削減効果は小さくなります。また、センターに集まる問い合わせ内容を分類し、多い質問をFAQや商品説明の改善に反映できているかも、数字に表れにくい重要な成果です。

業種別の活用ポイント

BPOセンターに求める役割は業種によって異なり、重視するKPIや必要な機能も変わります。

業種	センターの主な役割	重視したい指標	確認したいポイント
小売・EC	注文、配送、返品の問い合わせ対応と受注処理	応答率、放棄呼率	セール時の呼量急増への対応、チャットやメールとの一元管理
金融・保険	契約内容の照会、手続きの受付	応対品質スコア、手順の遵守率	本人確認の手順、通話録音の保存、拠点のセキュリティ水準
BtoB(製造・ITサービス)	製品の技術サポート、保守受付	一次解決率、エスカレーション率	社内の技術部門への引き継ぎ、過去の対応履歴の参照
自治体・公共	制度や申請に関する問い合わせ、申請書類の受付	応答率、処理の正確性	期間限定の窓口の立ち上げ、個人情報の取扱い

小売・ECでは受電の振り分けと複数チャネルの統合、金融・保険では録音とモニタリング、BtoBでは顧客情報や対応履歴との連携というように、業種ごとに欠かせない機能が違います。発信による案内や営業が中心の業務であれば、リストの管理と架電の結果の集計、通話録音を一つにまとめられるシステムが候補になります。自社の業種で重視する指標を決めたら、その指標を測るための機能がそろっているかという視点でシステムを見比べると、選定の軸がぶれません。

2サービスの役割を比較表で見る

よくある質問(FAQ)

Q1. BPO CCとは何の略ですか？

A. BPOはBusiness Process Outsourcing、CCはコールセンターまたはコンタクトセンターの略です。BPOのうち顧客対応の領域、またはその業務を行うBPOセンターを指す表記として使われます。

Q2. BPOセンターとは何ですか？

A. BPOセンターとは、業務の外部委託を請け負った事業者が、人員・設備・システムをそろえて業務を行う拠点のことです。顧客対応に限らず、受発注処理やデータ入力、書類の発送、経理や人事の事務処理まで、業務プロセスをまとめて任せられます。拠点を運営する事業者を指して使われる場合もあります。

Q3. BPOセンターとコールセンターの違いは何ですか？

A. コールセンターは電話による顧客対応を行う窓口で、BPOセンターは顧客対応に限らず、受発注処理やデータ入力、書類の受付・発送など、受託した業務プロセス全体を実行する拠点です。BPOセンターの中にコールセンターの機能が含まれる構成が多く見られます。

Q4. 自社設置と外部委託はどう判断すればよいですか？

A. 呼量と変動の大きさ、コスト構造、求められる専門性、リスク分散の4つの観点で確認します。件数が安定し判断を伴う応対が多い場合は自社設置、繁閑差が大きく定型の応対が多い場合は外部委託が向きます。定型の問い合わせから外部に出す段階的な分け方も現実的です。

Q5. BPOセンターの運用KPIには何を設定すればよいですか？

A. つながりやすさ(応答率、サービスレベル、放棄呼率)、効率(処理件数、平均処理時間)、品質(一次解決率、顧客満足度、応対品質スコア)の3分類から最低1つずつ選びます。基準値は現在の自社の実績を出発点にして委託先と合意します。

Q6. コールセンターシステムは発注側と委託先のどちらが用意しますか？

A. どちらの形もあります。委託先のシステムを使う場合は、受け取れるデータと頻度を契約で決めておきます。発注側で契約したシステムを委託先に使ってもらう形にすると、委託先を変更しても応対履歴とKPIの推移を手元に残せます。

まとめ

BPOセンター(BPO CC)は、顧客対応を中心に業務プロセス全体を実行する拠点です。検討を進めるときは、次の3点を押さえると判断しやすくなります。

1. センターの形は運営主体(自社設置・外部委託・ハイブリッド)と立地(オンサイト・オフサイト・オフショア・在宅)の2軸で整理し、呼量・コスト・専門性・リスク分散の4観点で設置か委託かを判断する。
2. 運用KPIはつながりやすさ・効率・品質の3分類から選び、定義と基準値を自社の実績にもとづいて開始前に合意する。
3. KPIを測るデータを発注側でも確認できるよう、コールセンターシステムを誰が契約するかを決め、発信を含む場合はDream Call NextやMiiTel Phoneの資料を取り寄せて、通話録音や集計の機能を見比べる。

参考文献

• 個人情報保護委員会「個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン(通則編)」 https://www.ppc.go.jp/personalinfo/legal/guidelines_tsusoku/
• 厚生労働省「労働者派遣事業・職業紹介事業・募集情報等提供事業等」 https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/koyou/haken-shoukai/index.html
• 中小企業庁「中小企業BCP策定運用指針」 https://www.chusho.meti.go.jp/bcp/
• 株式会社RevComm「MiiTel Phone導入事例 株式会社SUPER STUDIO」 https://miitel.com/jp/case/20260507/