NPSスコアとは？計算方法・目安・見方と上げ方をわかりやすく解説

NPSスコアとは、顧客が商品やサービスを友人や同僚にすすめたい度合いを0-10点で聞き、推奨者（9-10点）の割合から批判者（0-6点）の割合を引いて出す指標です。値は-100から+100の範囲になり、プラスなら推奨者が批判者より多いことを示します。この記事では、質問と3つの分類、計算式と計算例、目安の見方と日本でマイナスが出やすい理由、顧客満足度との違い、調査のやり方、スコアを上げる進め方を順に整理します。回答の数を入れるだけでスコアを出せる計算ツールも用意しました。内容は2026年10月20日時点の公開情報に基づきます。

目次

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1. NPSスコアとは？質問・3つの分類・計算式の基本
2. NPSスコアの計算方法。計算式・計算例と、回答から計算するツール
3. NPSスコアの目安と見方。決まった合格点はなく、3つの比べ方で判断する
4. NPSと顧客満足度（CSAT）・CES・eNPSの違い
5. NPS調査のやり方。2つの調査方法・設問・実施の手順
6. NPSスコアを上げるには。批判者と中立者の声から、直す点を絞る
7. NPSを使う前の注意点。商標・回答のゆれ・スコアだけで判断しない
8. よくある質問(FAQ)
9. まとめ：NPSスコアで押さえる6つのこと
10. 参考文献

NPSスコアとは？質問・3つの分類・計算式の基本

NPSスコアとは、顧客が商品やサービスを友人や同僚にすすめたい度合いを0-10点で聞き、推奨者の割合から批判者の割合を引いて出す、顧客ロイヤルティの指標です。

NPSは「Net Promoter Score（ネット・プロモーター・スコア）」の略で、ベイン・アンド・カンパニーのフレッド・ライクヘルド氏を中心とするチームが2003年に開発した指標です。ベインの解説では、複数の調査手法を比べた結果、業績の成長との相関が最も強かった指標とされています（ベイン・アンド・カンパニー NPSとは）。聞くことは1つだけで、「この会社（商品・サービス）を友人や同僚にすすめる可能性は、0点から10点でどのくらいですか」という質問です。「満足しましたか」と過去の経験を聞く質問とは違い、将来の行動を想定して答えてもらう点に特徴があります。

回答は点数ごとに3つの層に分けます。分け方は次の表のとおりで、ベインとNTTドコモビジネスXの解説で共通しています。

ベインは、すすめることを口にするのは回答者にとって負担が大きいため、9点や10点を付けた顧客は実際の推奨行動につながりやすいと説明しています。計算式は「推奨者の割合 – 批判者の割合」で、全員が推奨者なら+100、全員が批判者なら-100になります。具体的な計算例は、次の項で示します。

ここまでの内容は、聞く相手が決まっていることが前提です。実際の調査では、誰に、どの接点のあとに聞くかを決め、回答を会員や顧客の情報と結びつけて集計できないと、スコアがマイナスだったときに、どの層が批判者なのかを追えません。会員やイベント参加者のように名簿のある相手に聞く場合の一例が、株式会社クリエが提供する「FannetsPass(ファンネッツパス)」です。商品ページによると、会員向けのクローズドなイベントの運営に特化したイベント管理システムで、既存の会員データを連携・インポートでき、参加受付からアンケートまでを会員向けの専用ページで扱えます。集めたデータは会員番号付きのCSVでダウンロードでき、既存の会員データベースと連動しやすいと紹介されています。注意点は3つあります。商品ページにNPSの計算機能の記載はないため、スコアは結果をダウンロードして次の項の式で計算する前提になること、アンケート機能とイベント告知ページの作成はライトプランでは使えずスタンダードプラン以上になること、契約後のサポートがメールのみであることです。ファンクラブや会員向けのセミナーを運営していて、参加後のアンケートを会員データと結びつけたい会社が、検討の対象になります。料金はプランによって異なるため、資料や公式サイトで確認してください。（商品ページ確認日：2026年10月20日）

NPSスコアの計算方法。計算式・計算例と、回答から計算するツール

NPSスコアは、推奨者（9-10点）の割合から批判者（0-6点）の割合を引いて求めます。割合は回答者全員を分母にするため、中立者は差し引きに入らなくても、分母には含まれます。

NTTドコモビジネスXの解説では、計算式を「推奨者数から批判者数を引いた値を、回答者総数で割って100を掛ける」と示しています（NTTドコモビジネスX NPSとは）。手順は次の4つです。

1. 0-10点の11段階で、推奨度を聞くアンケートを集める。
2. 回答を、推奨者（9-10点）・中立者（7-8点）・批判者（0-6点）に分け、それぞれの人数を数える。
3. 推奨者と批判者の人数を、回答者全員の人数で割り、割合（%）を出す。
4. 推奨者の割合から批判者の割合を引く。%を外した数値が、NPSスコアになる。

計算例：回答100人の場合

0-10点の回答が100人分集まった例で、スコアを出します。点数ごとの人数は次のとおりです。

推奨者は10点と9点の合計で18 + 17 = 35人、中立者は8点と7点の合計で20 + 15 = 35人、批判者は6点以下の合計で10 + 8 + 4 + 3 + 2 + 2 + 1 = 30人です。回答者は100人なので、推奨者は35%、批判者は30%になり、NPSスコアは35 – 30 = +5です。8点以上が多く、満足している顧客が多そうに見えても、6点以下の回答が3割あるため、スコアは小さなプラスにとどまります。次の計算ツールには、この例の人数があらかじめ入っています。自社の回答の人数に書き換えると、スコアを確かめられます。

回答の分布が違っても、スコアは同じになる

スコアは差し引きの結果なので、同じ値でも、回答の中身はまったく違うことがあります。回答100人で、割合の組み合わせを変えた例を並べました。

0は「悪い」という意味ではなく、推奨者と批判者が同数という意味です。ただし、同じ0でも、中立者が8割を占める状態と、顧客の評価が真っ二つに割れている状態では、取るべき対応が変わります。スコアだけでなく、3つの層の人数を一緒に見ることが、次の項で説明する見方の基本になります。

NPSスコアの目安と見方。決まった合格点はなく、3つの比べ方で判断する

NPSスコアに、どの会社にも当てはまる合格点はありません。-100から+100の範囲で、自社の過去の値、同じ業界、同じ調査対象と比べて読みます。

「何点なら良いのか」は検索でもよく聞かれる疑問ですが、公的な基準があるわけではなく、解説ごとに説明も異なります。たとえばIBMの解説は、業界によって平均値が大きく異なるため、業界標準と比べることが重要だと説明しています（IBM ネット・プロモーター・スコア（NPS）とは）。そのため、この記事では数値の線引きは示さず、判断の軸を3つに分けて整理します。

SaaSの継続率との関係でNPSを見たい場合は、SaaSの継続率とは？NRR・GRR・チャーンレート・NPSの計算式と目安、改善の優先順位を解説で、チャーンレートなどほかの指標と並べて整理しています。顧客の状態を複数の指標で見る考え方は、カスタマーサクセスのヘルススコアとは？も参考になります。

日本ではマイナスが出やすい理由

NPSは、日本の顧客を対象にするとマイナスになりやすいと、複数の解説で指摘されています。NTTドコモビジネスXは、批判者が0-6点と広いのに対して推奨者が9-10点に限られること、日本の消費者は中間付近の評価をつけやすいことを理由に挙げています。エモーションテックの解説も、日本人は中間の点数を選びやすい傾向があると説明し、優れた商品やサービスでもマイナスは珍しくないとしています（エモーションテック NPSとは？計算方法やCSとの違い、日本独自のスコア傾向）。同じ解説は、絶対値よりも、過去からの推移や競合との比較が重要だと結論づけています。

つまり、マイナスが出ても、すぐに「顧客に嫌われている」とは読めません。海外の事例で紹介される高い数値と、自社のスコアを直接比べることも避けます。

調査対象と回答数で、結果はぶれる

NTTドコモビジネスXは、調査対象が調査会社のモニターか、自社の顧客リストかによってスコアが大きく変わるため、注意が必要だと説明しています。回答数については、統計的に400以上が望ましく、その場合の誤差は±5%、誤差を±2%に抑えたい場合は2,000以上が必要としています。

上の数値はNTTドコモビジネスXの解説にある目安です。顧客層や店舗ごとに分けて見ると、区分ごとの回答数が減り、誤差はさらに大きくなります。回答数が少ない区分の差は、スコアの上下に一喜一憂せず、コメントの内容と一緒に読むのが現実的です。

NPSと顧客満足度（CSAT）・CES・eNPSの違い

NPSは「すすめたいか」という将来の意向を、CSATは「満足したか」という現在の評価を、CESは「手間がかからなかったか」という体験の難しさを測ります。eNPSは従業員向けです。

顧客の声を測る指標はいくつかあり、役割が違います。IBMの解説は、CSATは満足・非常に満足と答えた割合を測るが紹介の可能性は判断できないこと、CESは特定の行動の難しさを測るが全体的な満足度は表しにくいことを説明しています。エモーションテックの解説は、CSは商品ごとの品質チェックや短期的な不満の発見に、NPSはブランドのファンづくりや中長期の成長を見る指標に向くとしています。

どれか1つを選ぶ必要はありません。サポート対応の直後にはCSATやCES、半年に1回の全体把握にはNPS、というように、聞く場面で使い分けると、結果の意味がはっきりします。NPS調査に使うツールの機能と選び方は、NPSツールとは？ツールの機能やメリット・デメリット選び方も解説でまとめています。

NPS調査のやり方。2つの調査方法・設問・実施の手順

NPS調査は、全体の推奨度を定期的に測るリレーショナル調査と、特定の接点の直後に測るトランザクショナル調査に分かれます。聞く質問は推奨度を先頭に置き、短くまとめます。

2つの調査方法を使い分ける

エモーションテックの解説は、まずリレーショナル調査で全体の立ち位置と優先すべき接点を把握し、次にトランザクショナル調査で原因を掘り下げる順番を勧めています。会員向けのイベントや講座のあとにアンケートを送る場合は、トランザクショナル調査にあたります。

設問の作り方

NPSの質問自体は1つですが、スコアの理由がわからないと、改善に使えません。設問は次の形にまとめると、回答する側の負担も抑えられます。

• 推奨度の質問（0-10点）を、いちばん最初に置く。ほかの質問を先に聞くと、回答に影響が出るおそれがある。
• 点数の理由を、自由記述で1つ聞く。批判者と推奨者の理由が、改善の手がかりになる。
• 属性や利用状況の質問は、分析に使うものだけに絞る。
• 設問は7問程度、回答時間は5分以内を目安にする。

推奨度を最初に聞く、設問は7問程度、回答は5分以内、という目安は、WEBCASのNPSアンケートの解説にあるものです（WEBCAS formulator NPSアンケートを作成する5ステップと注意点）。IBMの解説は、調査の依頼を繰り返すと否定的な回答が増えるおそれがあるため、回答の多いチャネルを優先するよう注意しています。

実施の手順

1. 目的を決める。経営への報告か、特定の接点の改善かで、調査方法が変わる。
2. 聞く相手と対象のリストを決める。自社の顧客リストか、モニターかで結果は変わるため、毎回同じ条件にそろえる。
3. 設問を決める。推奨度と、理由を聞く自由記述を中心にする。
4. 配信し、回答を集める。メール、WebページへのURL、専用ページなどの方法がある。
5. スコアを計算し、批判者・中立者・推奨者の人数と、コメントを読む。
6. 改善の担当と期限を決め、次の調査で同じ質問で測り直す。

ここまでの内容を、自社の準備状況に当てはめて確認します。当てはまる項目を選んでください。

NPSスコアを上げるには。批判者と中立者の声から、直す点を絞る

NPSスコアを上げるには、批判者のコメントから不満の共通点を探し、中立者を推奨者に近づける改善を、現場のフィードバックループで回します。

スコアそのものを動かす近道はなく、改善は回答の中身から始まります。IBMの解説は、低いスコアの根本原因を分析し、製品やサービスと顧客のニーズが合っているかを探すこと、中立者の層に注力すると推奨者が増えて全体のスコアが上がることを挙げています。ベインは、NPSの価値は計測だけでなく、顧客の声を改善につなげるフィードバックループを社内で回せるかにかかっていると説明しています。進め方は次の4段階で考えると整理しやすくなります。

1. 批判者のコメントを分類する

エモーションテックの解説は、スコアが低いときに最初に取り組むこととして、批判者のフリーコメントを分析し、共通する不満の根本原因を見つけることを挙げています。コメントは、次のような軸で分けると、件数の多い不満から手をつけられます。

2. 中立者の声を拾う

中立者は不満が大きくない分、コメントが少なく、見過ごされがちです。しかし、きっかけがあれば競合へ移りやすい層でもあります。7点や8点を付けた理由と、あと1点上がるために何が足りないかを聞くと、小さな改善の手がかりが見つかります。

3. 現場にフィードバックし、回答と顧客情報を結びつける

エモーションテックの解説は、批判的な意見も含めて店舗・コールセンター・開発などの現場と共有し、現場が主体となって改善策を考える仕組みが、改善の速さにつながるとしています。このとき、回答が誰のものか、どのイベントや接点のあとに集めたものかがたどれないと、現場に具体的な改善点を渡せません。

4. 同じ条件で測り直し、推移を見る

改善の効果は、次の調査で同じ質問・同じ対象で測り直して確かめます。結果は、前回との差、顧客層ごとの差、批判者の人数の増減の順に見ます。1回の調査で結論を出さず、半年や1年の推移で判断するのが、日本でマイナスが出やすいスコアを読むときの基本です。

NPSを使う前の注意点。商標・回答のゆれ・スコアだけで判断しない

NPSを使うときは、商標の表示、調査対象のそろえ方、スコアだけで判断しないことの3点に注意します。

• 商標：ベインのページには、「ネット・プロモーター」「NPS」などはベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、NICE Systems, Inc.の登録商標という注記があり、NPSを外部へのビジネスサービスとして提供する場合はライセンスの取得が必要と案内されています。自社の顧客を測るだけの場合の扱いも含め、不安がある場合はベインの案内で確認してください。本記事は一般的な解説であり、法的助言ではありません。
• 調査対象のそろえ方：自社の顧客リストか、モニターか、対象の役職や利用期間はどうするか、といった条件を毎回そろえます。条件が変わるとスコアが大きく動き、前回との比較ができなくなります。
• スコアだけで判断しない：IBMの解説は、NPSは1つの質問のため全体像を捉えきれず、満足していても推奨しない顧客がいることも考慮するよう注意しています。CSATやCESとの併用と、自由記述の読み込みで補います。

会員やイベント参加者に聞く機会が多く、配信と集計の手間が重くなってきたときは、会員データを取り込んで参加受付とアンケートを扱えるシステムの資料で、機能と対象のプランを確認しておくと、次の調査の準備を進めやすくなります。FannetsPassの商品ページには、アンケートの配信対象や集計の細かい仕様は記載がないため、NPSの設問や集計の方法は、資料や問い合わせで確かめる必要があります。

よくある質問(FAQ)

Q1. NPSスコアはどのくらいが理想的ですか？

A. どの会社にも当てはまる合格点はありません。スコアは-100から+100の範囲で、業界・調査対象・国によって水準が違います。日本ではマイナスが出やすいため、自社の過去の値と、同じ条件の同業のスコアと比べて、上がっているかを見るのが現実的です。

Q2. NPSスコアはどうやって算出しますか？

A. 0-10点の推奨度を聞き、9-10点を推奨者、7-8点を中立者、0-6点を批判者に分けます。回答者全員を分母にして、推奨者の割合から批判者の割合を引いた値がNPSスコアです。この記事の計算ツールに点数ごとの回答数を入れると、自動で計算できます。

Q3. NPSスコアはどうやって見ればよいですか？

A. スコアだけで良し悪しは決まりません。自社の過去の値、同じ業界、顧客層や接点ごとの値と比べます。同じ0でも、中立者が多い場合と、推奨者と批判者が同数ずつの場合では意味が違うため、3つの層の人数も一緒に見ます。

Q4. NPSスコアを上げるにはどうしたらよいですか？

A. 批判者のコメントを分類して、不満の共通点を見つけることから始めます。中立者があと1点上がる理由も聞き、現場と共有して改善し、次の調査で同じ条件で測り直します。スコアを直接動かす方法はなく、回答の中身に基づく改善の積み重ねになります。

Q5. NPSスコアがマイナスだと、悪い状態ですか？

A. 一概にそうとはいえません。批判者の範囲が0-6点と広く、日本の回答者は中間の点数を選びやすいため、マイナスが出やすい指標です。絶対値で判断せず、過去からの推移と、同じ条件の比較対象との差を見ます。

Q6. NPSと顧客満足度は、どちらを測ればよいですか？

A. 役割が違うため、使い分けるのが基本です。サポートや購入など個別の接点の評価にはCSATやCES、顧客ロイヤルティの中長期の推移にはNPSが向きます。どちらか一方に絞る必要はありません。

まとめ：NPSスコアで押さえる6つのこと

1. NPSスコアは、0-10点の推奨度から、推奨者（9-10点）の割合と批判者（0-6点）の割合の差を出す指標で、-100から+100の範囲になります。
2. 中立者（7-8点）は差し引きに入りませんが、分母には含まれます。回答の点数ごとの人数から、計算ツールで確認できます。
3. 決まった合格点はありません。自社の過去の値、同じ業界、顧客層ごとの値と比べて読み、日本ではマイナスが出やすいことを踏まえます。
4. CSAT・CES・eNPSとは役割が違います。聞く場面に応じて使い分けます。
5. 推奨度を最初に聞き、理由を自由記述で聞きます。批判者と中立者のコメントを分類し、現場と共有して、同じ条件で測り直します。
6. 会員やイベント参加者に聞く機会が多く、配信と集計の手間が重いときは、会員データと結びつけてアンケートを扱えるシステムの資料を請求し、機能と対象のプランを確認します。

NPSスコアは、計算式そのものは簡単ですが、読み方と、回答を改善につなげる仕組みで、使い道が決まります。個別の判断は、専門家に確認してください。本記事は一般的な解説であり、法的助言ではありません。

参考文献

• ベイン・アンド・カンパニー「NPSとは」 https://www.bain.com/ja/consulting-services/customer-strategy-marketing/about-nps/（2026年10月20日確認）
• NTTドコモビジネスX「NPSとは（ネットプロモータースコア）」 https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/（2026年10月20日確認）
• エモーションテック「NPSとは？計算方法やCSとの違い、日本独自のスコア傾向」 https://emotion-tech.co.jp/column/2015/nps-vs-cs-whitepaper/（2026年10月20日確認）
• IBM「ネット・プロモーター・スコア（NPS）とは」 https://www.ibm.com/jp-ja/think/topics/net-promoter-score（2026年10月20日確認）
• WEBCAS formulator「NPSアンケートを作成する5ステップと注意点」 https://www.webcas.jp/formulator/knowhow/net-promoter-score/（2026年10月20日確認）
• FannetsPass(ファンネッツパス) 公式サイト https://pass.fannets.jp/（2026年10月20日確認）
• お名前.comビジネスコンシェルジュ「FannetsPass(ファンネッツパス)」 https://www.onamae.com/business/product/175947/（2026年10月20日確認）