クレーム対応のコツ｜5つの手順・NG対応・カスハラとの線引きを解説

クレーム対応のコツは、相手の話を最後まで聴き、何に対して詫びるのかを明確にし、事実を確認してから、相手の事情に合った解決策を示すことです。早く終わらせようとして話を遮る、相手の言葉を否定する、待たせるといった対応は、不満を大きくしやすいとされています。この記事では、クレーム対応の5つの手順、NG対応とNGワードの言い換え、「責任者を出せ」「誠意を見せろ」への答え方、電話とメールの違い、2026年10月1日に事業主の義務となったカスタマーハラスメント対策との線引き、クレームを減らす仕組みづくりまでを、公的機関の資料と実務解説に沿って整理します。

目次

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1. クレーム対応のコツは5つの手順で進める｜傾聴・お詫び・事実確認・解決策・お礼
2. クレーム対応でやってはいけないこと｜NG対応とNGワードの言い換え
3. クレームの種類と原因｜対応の方向を決める前に見分ける
4. 「責任者を出せ」「誠意を見せろ」への答え方｜ケース別のコツと電話・メールの違い
5. 正当なクレームとカスハラの線引き｜2026年10月1日に義務となった対応体制
6. クレームを減らし、担当者を守る仕組みづくり｜マニュアル・記録・分析と外部の活用
7. よくある質問(FAQ)
8. まとめ｜クレーム対応で押さえたい5つのこと
9. 参考文献

クレーム対応のコツは5つの手順で進める｜傾聴・お詫び・事実確認・解決策・お礼

クレーム対応のコツは、傾聴、お詫び、事実確認、解決策の提示、お礼の順に進めることです。解決を急がず、まず相手の不満を受け止めてから事実を確かめます。

手順の並びは解説によって少しずつ違い、お詫びを先にするものと、傾聴を先にするものがあります。ここでは、recurrent、弥生、IECの解説に共通する流れで整理します(2026年10月20日確認)。

クレームの背景には、商品やサービスへの期待があります。J-Net21は、クレームを言う顧客は商品やサービスに期待を持つファンであることが多く、適切に解決できれば会社のファンになる可能性があるとしています(出典：中小機構J-Net21「顧客からのクレーム対応時に気をつけなければいけないことは？」、2026年10月20日確認)。

5つの手順を、後から見直せる形にする

手順を決めても、通話の内容が残っていなければ、事実確認も振り返りもできません。厚生労働省の指針も、顧客等とのやり取りを録音・録画することを対処の例に挙げています。ただし、録音・録画に当たっては個人情報保護法などを守り、顧客等の個人情報を適切に取り扱うよう求めています(出典：厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」、2026年10月20日確認)。KDDIウェブコミュニケーションズの解説も、録音はトラブル時の証拠になり、教育にも使えるとしています。

自社から発信する電話で受けた苦情や、折り返しの電話の内容を残したい場合の一例が、株式会社ドリームソリューションが提供するDream Call Nextです。商品ページによると、クラウド型のCTI(電話とパソコンを連携させるシステム)で、全ての外線電話を自動で録音して6か月保存できます。架電禁止番号の一括登録など、クレーム対策に役立つ機能も搭載されているとされています。一方で、アウトバウンド(発信)業務向けのシステムで、お客様からかかってくる電話の受付そのものを代行するものではありません。録音の保存期間を延ばすには別途オプションの契約が必要で、導入月から最低6か月の利用期間があります。料金はプランによって異なるため、資料や公式サイトで確認してください。

クレーム対応でやってはいけないこと｜NG対応とNGワードの言い換え

クレーム対応でやってはいけないことは、話を遮る、相手の言葉を否定する、待たせる、たらい回しにする、一人で抱え込む、の5つが代表的です。複数の解説で共通して挙げられています。

言葉の選び方でも、受け取られ方は変わります。次の表は、NGワードと言い換えの一例です。文面は、自社の業務に合わせて調整してください。

NGワードの種類は、IECの解説が、ビジネスに適さない言葉、間違った敬語、疑う言葉、曖昧な言葉、否定する言葉、言い訳に感じる言葉の6分類で整理しています。言い換えを集めたリストは、研修や通話の聴き返しで使える形にしておくと、担当者によるばらつきを減らせます。

クレームの種類と原因｜対応の方向を決める前に見分ける

クレームの原因の多くは、商品やサービス、担当者の対応が、お客様の期待を下回ったことです。まず種類を見分けると、解決策の方向を決めやすくなります。

J-Net21は、商品の話に見えて、実際は接客態度が原因の場合もあるため、相手の立場から本当の怒りの理由を確認することを勧めています。コラボスの解説は、クレーム客の心情を、謝罪や問題解決を求めるもの、他のお客様との待遇差への不快感、正義感や親切心からの指摘、金銭要求を目的とした言いがかりに分けています(出典：コラボス「コールセンターのクレーム対応術」、2026年10月20日確認)。

クレームは、会社への期待の裏返しであるだけでなく、改善のヒントでもあります。弥生の解説は、不満を言う顧客は一部で、多くは黙って離れるとし、背景にある「もっとこうしてほしい」という期待を捉える姿勢を挙げています。

「責任者を出せ」「誠意を見せろ」への答え方｜ケース別のコツと電話・メールの違い

「責任者を出せ」「誠意を見せろ」と言われたときは、すぐに反論せず、相手が何を求めているのかを確認し、その場で即答しないことがコツです。弥生の解説は、これらの言葉を、会社の出方をうかがうサインや、訴えが担当者に伝わっていないサインとして整理しています(出典：弥生「責任者を出せ！クレーム対応のコツとNG対応をプロに聞く」、2026年10月20日確認)。

明らかに会社に非がない場合は、丁寧に説明したうえで、断るべき点は断ります。ぎょうせいのオンラインショップに掲載された自治体職員向けの解説は、解決策がない要求には、相手の話を十分に聞いたうえで、できる限りの対応策を示すことを勧めています(出典：ぎょうせい「クレーム対応の解決策がない場合」、2026年10月20日確認)。殺害予告や脅迫に当たる言動は、警察への相談や通話の終了などの基準を、あらかじめ決めておくと対応しやすくなります。

電話とメールでは、気をつけるポイントが違う

電話は、声のトーンやテンポ、相槌、待たせない工夫が中心です。メールは、顔も声も見えない分、文面と対応の速さで印象が決まります。

メールの返信の効率化については、AIで返信を効率化する方法｜メール・チャット対応の実務ガイドで解説しています。

正当なクレームとカスハラの線引き｜2026年10月1日に義務となった対応体制

カスタマーハラスメントとは、顧客等の言動で、社会通念上許容される範囲を超えたものにより、労働者の就業環境が害されるものを指します。苦情のすべてがカスハラに当たるわけではなく、社会通念上許容される範囲の正当な申入れは含まれません。

カスタマーハラスメント(カスハラ)の防止措置は、2026年10月1日から事業主の義務となりました。厚生労働省は、令和7年法律第63号による改正で、令和8年10月1日に施行されること、顧客等の言動に関する指針(令和8年厚生労働省告示第51号)が令和8年2月26日に公布されたことを示しています(出典：厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」、2026年10月20日確認)。指針は、次の3つの要素をすべて満たすものを、職場におけるカスタマーハラスメントとしています。

指針は、許容される範囲を超えた言動の典型例も示しています。一方で、これらは限定列挙ではなく、個別の事案の状況によって判断が異なる場合があるとしています。

事業主は、方針の明確化と周知、相談窓口などの体制の整備、相談があった場合の事後の迅速かつ適切な対応、特に悪質なものへの対処方針の策定などの措置を講じなければならないとされています。対処の内容の例として、指針は次のものを挙げています。

本記事は一般的な情報の整理であり、法的な助言ではありません。自社の対処方針や個別の事案の判断は、顧問弁護士や都道府県労働局などに確認してください。

「正当なクレーム」と「カスハラ」の線を引く前に、自社の対応が適切だったかも振り返る必要があります。指針も、事業主や労働者の側の不適切な対応が、言動の原因や背景になっている場合があることに留意するよう求めています。ここまでの内容を、自社の状況に当てはめて確認してみてください。

クレームを減らし、担当者を守る仕組みづくり｜マニュアル・記録・分析と外部の活用

クレームを減らすには、マニュアルと研修で対応を揃え、対応の記録を分類して原因を直し、担当者が一人で抱えない体制をつくります。指針も、クレームの背景には商品・サービスや顧客等とのコミュニケーションの問題がある場合があるとして、その改善を求めています。

FAQやチャットボットによる顧客対応の自動化は、AIチャットボットを業務に導入する実務ガイド｜顧客対応・社内ヘルプ・FAQ自動化で解説しています。コールセンターを自社に置くか外に出すかの判断基準は、BPOセンター(BPO CC)とは？類型・設置判断の基準・運用KPIを解説が参考になります。

クレームの一次受付を外部に任せる選択肢

お客様からの電話で、長時間のクレーム対応が続くと、担当者の本来の業務が止まり、精神的な負担も大きくなります。最初の聴き取りと内容の整理を外部に任せ、報告を受けてから自社で判断する方法があります。なお、指針が相談窓口の例として挙げる「外部の機関に相談への対応を委託すること」は、労働者からの相談に応じる窓口の話です。お客様からの電話の一次受付とは別のものとして整理する必要があります。

クレーム対応を扱う電話代行を選ぶポイントは、クレーム対応可能でおすすめの電話代行サービス｜選び方も解説で整理しています。ここでは、本記事で紹介する2つのサービスの役割の違いを整理します。優劣ではなく、向いている状況の違いです(商品ページの内容を2026年10月20日に確認)。

お客様からの電話の一次受付を外に出す場合の一例が、電話代行サービス株式会社が提供する電話代行・コールセンター代行サービスです。商品ページによると、基本サービスに加えて「クレーム対応専門 電話代行」があり、クレームの一次受付を行い、内容を整理して報告します。初期対応を適切に行うことでトラブルの拡大を防ぎ、自社スタッフの精神的な負担を減らせるとされています。電話の内容はメールやチャットで共有され、応対の文言や報告方法は企業ごとに設定できます。ただし、導入までに約2-10営業日の準備期間があり、業務内容の整理や運用ルールの設定が必要です。コール数を超えた場合は追加料金がかかります。料金はプランによって異なるため、資料や公式サイトで確認してください。

導入した企業の声として、電話代行サービス株式会社の公式ページは、ゲームアプリ開発事業者の次のコメントを紹介しています。効果は個別の状況によって異なります。

「結果的に、苦情や問い合わせの一次受付でも、スタッフの負担はかなり軽減されたので非常に助かっています。」

電話代行サービス株式会社「クレーム対応専門 電話代行」お客様の声(ゲームアプリ開発事業者様)。出典：電話代行サービス株式会社「クレーム対応専門の電話代行」、2026年10月20日確認

どの方法を選ぶ場合も、先に決めておきたいのは、どこまでを外部に任せ、どこからを自社で判断するかという線引きです。重大な判断や謝罪の最終的な方針は、自社で決める範囲として残します。

よくある質問(FAQ)

Q1. クレーム対応のコツは何ですか？

A. 傾聴、お詫び、事実確認、解決策の提示、お礼の5つの手順を、順番に進めることです。相手の話を遮らず、何に対して詫びるのかを明確にし、事実を確認してから、相手の事情に合う解決策を示します。その場で決められないときは、持ち帰って折り返しの時刻を伝えます。

Q2. クレーム対応でやってはいけないことは何ですか？

A. 「3禁」という公的な定義は、確認した範囲では見当たりません。複数の解説に共通するのは、話を遮る、相手の言葉を否定する、待たせる、の3つです。そのほか、たらい回しにする、一人で抱え込む、即座に断ることも避けたい対応として挙げられています。

Q3. クレーム対応の三原則・4原則・10原則とは何ですか？

A. 公的機関が定めた統一の三原則・4原則・10原則は、確認した範囲では見当たりません。解説ごとに整理の仕方が異なります。たとえば、傾聴、事実確認、誠意ある解決策の提示を基本とし、否定しない、待たせない、一人で抱えないといった注意点を加える形が多く見られます。

Q4. 「責任者を出せ」と言われたら、どう対応しますか？

A. 訴えが担当者に伝わっていないサインとして受け止め、まず担当者が理解と状況を示します。それでも解決しない場合は、上司や責任者に交代します。交代の基準は、一度説明して解決しなければ交代する、といった形で事前に決めておくと、担当者の負担を減らせます。

Q5. クレームとカスタマーハラスメントの違いは何ですか？

A. 厚生労働省の指針は、顧客等の言動で、社会通念上許容される範囲を超えたものにより、労働者の就業環境が害されるものをカスハラとしています。苦情のすべてがカスハラではなく、許容される範囲の正当な申入れは含まれません。防止措置は2026年10月1日から事業主の義務となっています。

Q6. クレーム対応の電話は録音してもよいですか？

A. 厚生労働省の指針は、顧客等とのやり取りの録音・録画を、カスハラへの対処の例に挙げています。ただし、個人情報保護法などを守り、顧客等の個人情報を適切に取り扱うことが求められます。録音の告知の方法や保存期間は、自社の方針を決めたうえで、顧問弁護士などに確認してください。

まとめ｜クレーム対応で押さえたい5つのこと

クレーム対応は、手順とNG対応を知っておくだけでなく、記録と体制を整えることで安定します。最後に、押さえておきたい点を整理します。

1. コツは5つの手順で進めること：傾聴、お詫び、事実確認、解決策の提示、お礼の順です。何に対して詫びるのかを明確にし、その場で決められないときは持ち帰ります。
2. やってはいけない対応を共有する：話を遮る、否定する、待たせる、たらい回しにする、一人で抱え込む対応は避けます。NGワードは言い換えを決めておきます。
3. 「責任者を出せ」「誠意を見せろ」は即答しない：相手のサインを読み取り、要求の内容と範囲を確認してから、持ち帰って回答します。
4. 正当なクレームとカスハラを区別し、体制を整える：2026年10月1日から、カスハラ対策は事業主の義務です。方針の明確化、相談窓口、対処の手順を定めます。
5. 記録と一次受付の仕組みを見直す資料を取り寄せる：自社から発信する電話の記録にはDream Call Next、お客様からの電話の一次受付にはクレーム対応専門の電話代行など、役割の違う選択肢があります。

本記事は一般的な情報の整理であり、法律上の助言ではありません。個別の判断は、顧問弁護士や都道府県労働局などに相談してください。法令・指針、各社の商品ページ・実務解説は、2026年10月20日確認の内容に基づきます。

参考文献

• 厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」(令和8年厚生労働省告示第51号)、2026年10月20日確認
• 厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」、2026年10月20日確認
• 中小機構J-Net21「顧客からのクレーム対応時に気をつけなければいけないことは？」、2026年10月20日確認
• 実務解説：recurrent「【5分でわかる】クレーム対応の5つの手順とは？NG行動も解説」、弥生「責任者を出せ！クレーム対応のコツとNG対応をプロに聞く」、KDDIウェブコミュニケーションズ「コールセンターのクレーム対応のコツを解説」、IEC「こんなクレーム対応はNG！正しいクレーム対応の方法を解説」、コラボス「コールセンターのクレーム対応術」、ぎょうせい「クレーム対応の解決策がない場合」、2026年10月20日確認
• 電話代行サービス株式会社「クレーム対応専門の電話代行」(お客様の声)、2026年10月20日確認