IVR比較｜自動音声・AI電話・電話代行の違いと選び方を整理

IVRを比較するときは、製品名を並べる前に、電話をどこまで自動音声で受け、どこから人が受けるのかを先に決めると選びやすくなります。IVRとは、かけてきた相手に音声ガイダンスを流し、番号の入力や発話で用件を振り分ける自動音声応答の仕組みです。同じ受電対応でも、IVRのほかに、AIが会話で応じるボイスボットや、人が代わりに受ける電話代行があり、向く用件も手間のかかり方も違います。この記事では、3つの方式の違い、IVRのタイプ、比べるときの7つの観点、費用の見方、目的別の判断フローを整理します。

目次

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1. IVR比較は方式から決める｜自動音声・ボイスボット・電話代行の違い
2. IVR(自動音声応答)の仕組みとタイプ別の違い
3. IVRとボイスボット(AI電話)の違い
4. 電話代行と自動音声の比較｜人が受ける違いと確認したい個人情報の扱い
5. IVRを比べるときの7つの観点
6. 方式別の費用のかかり方｜金額より内訳で比べる
7. 目的別の選び方｜自社に合う方式の判断フロー
8. 導入の進め方と設計上の注意
9. よくある質問(FAQ)
10. まとめ｜IVR比較で押さえたい5つのこと
11. 参考文献

IVR比較は方式から決める｜自動音声・ボイスボット・電話代行の違い

IVR・ボイスボット・電話代行の違いは、電話に出る相手が、決まった手順の自動音声か、会話で応じるAIか、人のオペレーターかという点です。製品を比べる前に、自社の電話がどの方式に向くかを見極めると、候補を絞りやすくなります。

• IVR(自動音声応答)：音声ガイダンスに従い、番号の入力や発話で用件を選んでもらう方式です。手順が決まった用件に向きます。
• ボイスボット(AI電話)：AIが話し言葉を聞き取り、会話の形で応対する方式です。言い回しが多様な用件に向きます。
• 電話代行：オペレーターが企業に代わって電話に出て、用件を聞き取って担当者へ伝える外注サービスです。個別の判断が必要な電話に向きます。

製品名を並べた一覧は、当サイトのIVR(電話自動対応システム)おすすめ15選を徹底比較で紹介しています。この記事は、どの方式を選ぶかという手前の判断を整理します。

受けたあとの対応を支える2サービスの違い

次の2つは、商品ページ上は電話代行と、コールセンターシステム(アウトバウンド向け)に分類されており、IVR製品そのものではありません。用件を受けたあとの、人が対応する側の選択肢として役割の違いを比べます。

夜間や繁忙時の電話を、人の応対で任せたい場合の一例が電話代行・コールセンター代行サービスです。運営は電話代行サービス株式会社で、応対方法や案内文言、報告方法を個別に設定できるオーダーメイド型として紹介されています。秘書代行、夜間休日電話代行、コールセンター代行があり、すべてのサービスが24時間365日対応とされています。注意点として、コールセンター業務はおおよそ10日前後の準備期間が必要です。料金はプランによって異なるため、資料や公式サイトで確認してください。

IVRで受けた用件に折り返す、あるいは案内の電話をこちらからかける場面で、発信側を整えたい場合の一例がDream Call Nextです。運営は株式会社ドリームソリューションで、商品ページ上はコールセンターシステムのアウトバウンド向けに分類されており、IVRそのものではありません。簡単な3ステップで発信でき、通常架電、オートコール、グループ架電、在宅率検索架電、プレディクティブコールの5つの架電スタイルから選べます。全通話録音も備えています。注意点として、プレディクティブ発信はオプション対応で、導入月から最低6か月の利用期間があります。料金はプランによって異なるため、資料や公式サイトで確認してください。

IVR(自動音声応答)の仕組みとタイプ別の違い

IVRとは、電話に自動音声で応答し、番号の入力や発話に応じて用件の振り分けや情報の案内を行う仕組みです。方式は、プッシュ操作型、音声認識型、ビジュアルIVRの3つに大別されます。予約受付、店舗や部署への振り分け、手続きの案内など、決まった手順で処理できる電話の入口に使われます。

着信から人につなぐまでの流れ

1. 着信すると、自動音声のガイダンスが流れる
2. 相手が番号の入力や発話で、用件を選ぶ
3. 用件に応じて、自動で案内する、登録した番号へ転送する、折り返しの依頼を受け付けるのいずれかを行う
4. 自動では解決しない用件は、オペレーターや担当者につなぐ

この流れの最後に、人へつなぐ出口があるかどうかが使いやすさを大きく左右します。自動化する範囲だけでなく、自動で終わらせない用件の行き先まで決めておくと、導入後の不満を減らせます。

3つのタイプの違い

IVRの主な機能

• 受電制御・振り分け：用件や時間帯に応じて、転送先を切り替える
• 自動受付：予約、注文、住所変更など、定型の用件を自動で受け付ける
• 外部システム連携：顧客データベースや予約システムと連携して、案内の内容を変える
• 録音・ログ・分析：通話内容や選ばれた項目を記録し、ガイダンスの見直しに使う
• 発信・通知：あらかじめ決めた相手に、自動音声で連絡する

IVRの仕組みの詳細、メリットとデメリット、クラウド型とオンプレミス型の違いは、IVRとは？コールセンターでの仕組み・選び方・費用の内訳を解説で詳しく説明しています。この記事では、方式を選ぶ判断に必要な範囲に絞って整理します。

IVRとボイスボット(AI電話)の違い

IVRは決められた分岐に沿って案内する仕組みで、ボイスボットはAIが話し言葉を理解して会話で応対する仕組みです。どちらも自動で電話に出ますが、用件の表現がどれだけ多様かによって向き不向きが分かれます。

どちらを選ぶかの目安

• 用件が数種類に収まり、答えが決まっているなら、IVRで十分に回ることが多くなります。
• 相手の言い回しがばらつき、選択肢に当てはめにくいなら、ボイスボットも比べます。
• 生成AIを使うタイプでは、答えてはいけない内容の範囲と、人に引き継ぐ条件を先に決めます。

電話ではなく、Webサイトやチャットで問い合わせを受け止める方法は、AIチャットボットを業務に導入する実務ガイドで整理しています。電話の自動化とあわせて、窓口全体の設計を考えるときに参考になります。

電話代行と自動音声の比較｜人が受ける違いと確認したい個人情報の扱い

電話代行は、オペレーターが企業に代わって電話を受け、用件を担当者へ伝える外注サービスです。自動音声と比べると、個別の判断や丁寧な応対に向き、分岐の設計が要らない反面、件数や時間帯に応じた費用がかかるサービスが多くなります。

個人情報の扱い｜委託先の監督と通話録音

電話代行やコールセンターに顧客の個人データの取り扱いを任せる場合は、個人情報保護法第25条により、委託を受けた者に対する必要かつ適切な監督が求められます。ここでいう委託は、契約の形態や種類を問わず、他者に個人データの取り扱いを行わせることを指します。個人情報保護委員会は2024年1月24日に、コールセンター業務を運営または受託する事業者向けに、安全管理措置、従業者の監督、委託先の監督についての注意喚起を出しています。見積もりの段階で、取り扱いの体制、委託契約の内容、取り扱い状況の確認方法を聞いておくと、選んだあとの確認がしやすくなります。

通話を録音する場合は、個人情報保護委員会のQ&Aが、通話内容から特定の個人を識別できるときは個人情報に当たり、利用目的を通知または公表する必要がある一方、録音している旨を相手方に伝える義務までは負わないとしています。録音の旨をガイダンスで流すかどうかは、自社の方針で決めます。

本記事の法令に関する説明は一般的な情報提供であり、法的助言ではありません。個別の事案は、弁護士などの専門家や所管の窓口にご確認ください。

夜間や繁忙時の電話、個別の判断が必要な電話を人に任せる選択肢をさらに詳しく確認したい場合は、サービスの資料で、対応の範囲と準備の期間を確かめられます。

IVRを比べるときの7つの観点

IVRを比べるときは、同時通話数、回線と番号、外部システム連携、ガイダンスの作成、録音と分析、提供形態、サポートと試用の7つを、同じ条件で確認します。製品名や機能の数よりも、自社の着信の件数と用件に合うかを見るのが近道です。

7つすべてを同じ重みで比べる必要はありません。受ける電話の件数と用件の定型度から、まず同時通話数と、ガイダンスを作り直しやすいかを優先して確認すると、候補を絞りやすくなります。既存のPBXにIVR機能を足す方法は、PBXのIVR機能とは？IVR機能を使う方法や利用メリットを解説で詳しく説明しています。

方式別の費用のかかり方｜金額より内訳で比べる

IVR・ボイスボットは設定と月額、電話代行は件数に応じた費用、発信側のシステムはライセンスと通話料というように、方式によって費用のかかり方が違います。金額はサービスやプランによって異なるため、この記事では具体的な金額を載せていません。資料や見積もりで確認してください。

見積もりを取るときに伝える情報

1. 月間の着信数と、着信が集中する時間帯
2. 用件の内訳(定型の用件と個別の相談の割合)
3. 営業時間と、時間外に対応したい範囲
4. 使っている電話回線やPBX
5. 録音を残す期間と、利用目的
6. 連携したい顧客管理や予約のシステム

同じ条件を各社に伝えて見積もりを取ると、内訳の違いが比べやすくなります。条件がそろわないまま総額だけを並べると、含まれる範囲の差を見落としやすくなります。

目的別の選び方｜自社に合う方式の判断フロー

自社に合う方式は、受ける用件の定型度、時間帯、人に渡す条件の3点で絞り込めます。次の順に確認すると、IVR、ボイスボット、電話代行のどれから検討するかが決まります。

1. 直近の着信を用件別に分け、決まった答えで済む用件と、個別の判断が必要な用件の割合を見る。
2. 決まった答えで済む用件が中心なら、IVRを第一候補にする。言い回しが多様で分岐に収まらないなら、ボイスボットも比べる。
3. 個別の判断や丁寧な応対が中心なら、人が受ける電話代行や、自社のオペレーターを軸にする。
4. 夜間、休日、繁忙時だけの取りこぼしが課題なら、時間帯で方式を分ける。たとえば営業時間内は自社、時間外は自動音声や電話代行にする。
5. 受けたあとの折り返しや案内の発信が多いなら、発信側の仕組みも一緒に検討する。

電話の運用を外部に任せる範囲まで広げて考えるときは、BPOセンター(BPO CC)とは？類型・設置判断の基準・運用KPIを解説も参考になります。

導入の進め方と設計上の注意

導入は、着信の棚卸し、対象の絞り込み、ガイダンスの設計、試験運用、見直しの5段階で進めると、設計の手戻りを減らせます。最初から全部の電話を自動化せず、効果が見えやすい用件から始めます。

1. 直近の着信を用件別に集計し、件数の多い用件を洗い出す。
2. 自動化する用件と、人が対応する用件を分ける。
3. ガイダンスと分岐を作り、人へつなぐ出口を必ず用意する。
4. 社内の電話で試験運用し、聞き取りやすさと分岐の迷いやすさを確かめる。
5. 本番後は、離脱された箇所と選ばれなかった項目を見て、定期的に見直す。

設計上の注意

• 選択肢は、1回の案内で伝える数を少なくし、階層を深くしすぎない。
• 自動で解決しない用件のために、オペレーターへつなぐ出口を用意する。
• 営業時間外の案内と、時間外に受けた用件の折り返し方法を決めておく。
• 聞き取れなかったときの再入力や、聞き返しの流れを設計する。
• 通話を録音する場合は、利用目的と録音の取り扱いを社内で決めておく。

IVRや電話代行で用件を受けたあとは、折り返しの電話や案内の発信が増えます。受電の入口を整えても、発信側が担当者ごとの手作業のままでは、集めた用件の対応が滞ります。折り返しの発信と通話の記録を同じ仕組みで管理したい場合は、発信側のシステムの資料もあわせて取り寄せておくと、比べやすくなります。

よくある質問(FAQ)

Q1. IVRのおすすめはどれですか？

A. 製品は、用件の定型度、同時通話数、連携したいシステムによって合うものが変わります。まず本記事の判断フローで方式を決めてから、候補を比べてください。製品名を並べた一覧は、IVR(電話自動対応システム)おすすめ15選を徹底比較で紹介しています。

Q2. IVRの機能にはどのようなものがありますか？

A. 主な機能は、受電制御・振り分け、自動受付、外部システム連携、録音・ログ・分析、発信・通知の5つです。製品によって対応する範囲が異なるため、7つの観点とあわせて資料で確認してください。

Q3. IVRの相場はいくらですか？

A. 金額はサービスやプランによって異なるため、本記事では具体的な金額を載せていません。費用のかかり方は方式で異なり、IVRは設定と月額、通話料、オプションが中心で、電話代行は件数に応じた費用が中心です。同じ条件で見積もりを取り、内訳を比べてください。

Q4. AI電話とIVRの違いは何ですか？

A. IVRは用意した分岐に沿って案内する仕組みで、AI電話(ボイスボット)は、AIが話し言葉を聞き取って会話で応対する仕組みです。用件が定型ならIVR、言い回しが多様ならボイスボットも比べる、という使い分けが目安です。

Q5. 電話代行とIVRは、どちらから検討すればよいですか？

A. 直近の着信を用件別に分け、答えが決まっている用件が中心ならIVRを、個別の判断や丁寧な応対が中心なら電話代行を先に検討します。時間帯で分ける方法もあります。

Q6. 電話代行に任せるとき、個人情報の扱いで何を確認すればよいですか？

A. 顧客の個人データの取り扱いを任せる場合は、個人情報保護法第25条により、委託先への必要かつ適切な監督が求められます。個人情報保護委員会は2024年1月24日にコールセンター業務向けの注意喚起を出しており、取り扱いの体制、委託契約の内容、取り扱い状況の確認方法を、見積もりの段階で聞いておくと安心です。法的助言ではないため、個別の事案は専門家にご確認ください。

まとめ｜IVR比較で押さえたい5つのこと

IVRを比較するときは、製品名の前に、電話をどの方式で受けるかを決めることが近道です。要点は次の5つです。

1. 電話に出る相手を、自動音声、AI、人から、用件の定型度で選ぶ
2. IVRのタイプ(プッシュ操作型、音声認識型、ビジュアルIVR)を、用件に合わせて選ぶ
3. 同時通話数や連携など7つの観点を、同じ条件で比べる
4. 費用は4つの内訳で比べ、金額は資料や見積もりで確認する
5. 電話代行や発信側のシステムなど、受けたあとの対応を支えるサービスの資料を取り寄せて比べる

受電の入口を決めたあとは、受けた用件の折り返しと記録まで含めて、窓口全体の流れを確かめてみてください。

参考文献

• 個人情報保護委員会「顧客との電話の通話内容は個人情報に該当しますか。また、通話内容を録音している場合、録音している旨を相手方に伝えなければなりませんか。」https://www.ppc.go.jp/all_faq_index/faq1-q1-10/
• 個人情報保護委員会「コールセンター業務における個人データの取扱いに係る安全管理措置、従業者の監督及び委託先の監督に関する留意点について(注意喚起)」(2024年1月24日)https://www.ppc.go.jp/files/pdf/240124_alert_call_center.pdf