カスタマーサポートのアウトソーシングとは？範囲・費用・選び方を整理

カスタマーサポートのアウトソーシングとは、顧客からの問い合わせ対応や注文の受付といったサポート業務を、外部の専門事業者に委託することです。電話、メール、チャット、SNSの窓口を丸ごと任せる形もあれば、夜間や休日、繁忙時だけ、あるいは一次受付だけを任せる形もあります。人手不足、24時間対応、担当者の採用と教育の負担といった課題に応えやすい一方で、社内にノウハウが残りにくい、顧客の声が届きにくい、個人データを預けるといった注意点もあります。この記事では、委託の3つの形、任せる業務と社内に残す業務、メリットとデメリット、費用のかかり方、契約前に確認したい法令、委託先の選び方、自社に合う形の判断フローを整理します。

目次

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1. カスタマーサポートのアウトソーシングとは｜内製・一部委託・全部委託の3つの形
2. 委託できる業務と社内に残す業務｜問い合わせの種類・チャネル別
3. メリットとデメリット｜外部に任せると何が変わるか
4. 費用のかかり方｜月額固定・従量課金・初期費用と、自社運営との比べ方
5. 契約前に確認したい法令と情報管理｜個人データ・偽装請負・カスハラ対策
6. 委託先の選び方｜7つの確認観点と、委託先のタイプ
7. 自社に合う委託の形を選ぶ判断フロー
8. 導入の進め方｜小さく始めて、見直しながら広げる
9. よくある質問(FAQ)
10. まとめ｜カスタマーサポートのアウトソーシングで押さえたい5つのこと
11. 参考文献

カスタマーサポートのアウトソーシングとは｜内製・一部委託・全部委託の3つの形

カスタマーサポートのアウトソーシングとは、顧客からの問い合わせ対応や受付などの業務を、外部の専門事業者に契約で委託することです。任せる範囲は、窓口の全部、特定の時間帯、一次受付だけなど、自社で決められます。

電話を軸に営業や案内まで行うコールセンターとの違いは、カスタマーサポートとコールセンターの違い｜効率化のポイントも解説で整理しています。この記事では、サポート業務を外部に任せる判断と進め方に絞って解説します。

任せる側を支える2サービスの違い

次の2つは、商品ページ上は電話代行と、コールセンターシステム(アウトバウンド)に分類されています。窓口を人に任せる側と、委託したあとの折り返しや案内を自社に残す側で、役割の違いを比べます。

夜間や休日、繁忙時の問い合わせの受付を、人の応対で任せたい場合の一例が電話代行・コールセンター代行サービスです。運営は電話代行サービス株式会社で、応対方法や案内文言、報告方法を個別に設定できるオーダーメイド型として紹介されています。基本サービスに秘書代行、夜間休日電話代行、コールセンター代行があり、すべてのサービスが24時間365日対応とされています。受けた内容は、メールやチャットで共有される形です。注意点として、コールセンター業務は準備期間としておおよそ10日前後が必要とされています。料金はプランによって異なるため、資料や公式サイトで確認してください。

委託先で受けた用件への折り返しや、案内の電話を自社に残す場合の一例がDream Call Nextです。運営は株式会社ドリームソリューションで、商品ページ上はコールセンターシステム(アウトバウンド)に分類されており、問い合わせを受ける窓口を代行するサービスではありません。通常架電、オートコール、グループ架電、在宅率検索架電、プレディクティブコールの5つの架電スタイルから選べます。外線通話は自動で録音され、標準で6か月保存されます。注意点として、プレディクティブ発信はオプション対応で、導入月から最低6か月の利用期間があります。料金はプランによって異なるため、資料や公式サイトで確認してください。

委託できる業務と社内に残す業務｜問い合わせの種類・チャネル別

カスタマーサポートで委託しやすいのは、手順が決まった受付や一次対応です。判断や補償の権限が要る対応と、顧客の声を改善に生かす役割は、社内に残すのが基本です。

チャネルごとに決めておくこと

• 電話：対応する時間帯、同時に受けられる件数、通話の録音と保存期間
• メール：返信までの期限、文面の言い回しのルール、添付や個人情報の扱い
• チャット・SNS：対応する時間帯、自動応答との分担、公開の場で対応するときの方針と、問題が起きたときの連絡先

委託の範囲を決めたあとの設計(対応時間や応答期限の取り決め、判断基準を中心にしたマニュアル、FAQの更新責任者)は、BPO対応とは｜問い合わせ・カスタマーサポート業務の委託設計で詳しく説明しています。この記事は、委託するかどうかと委託先を選ぶ判断を中心に整理します。

時間外や繁忙時の一次受付を、人の応対で外部に任せる範囲を具体的に確かめたい場合は、サービスの資料で、対応できる時間帯と報告の方法を確認できます。

メリットとデメリット｜外部に任せると何が変わるか

外部に任せるメリットは、人手不足の解消、応対品質の安定、24時間対応のしやすさです。デメリットは、ノウハウの蓄積、顧客の声の把握、情報管理が、自社の努力に左右される点です。どちらも、委託の仕方で大きく変わります。

どちらを重く見るかは、問い合わせの量と内容によって変わります。件数が少なく、顧客の声を直接聞くことに価値がある窓口は、内製や一部委託が合うことが多くなります。

費用のかかり方｜月額固定・従量課金・初期費用と、自社運営との比べ方

委託の費用は、月額固定型、従量課金型、初期費用の組み合わせで構成されます。金額は件数、時間帯、業務範囲によって変わるため、同じ条件で見積もりを取り、内訳を比べます。この記事では、具体的な金額は載せていません。

自社運営と比べるときの費目

見積もりを取るときに伝える情報

1. 月間の問い合わせ件数と、集中する時間帯や時期
2. チャネルの内訳(電話、メール、チャット、SNS)
3. 定型の用件と、個別の判断が必要な用件の割合
4. 対応してほしい時間帯と、時間外の対応範囲
5. 使っている問い合わせ管理のシステムや電話回線
6. 委託したい業務の範囲(一次受付のみ、事務処理や報告まで)

同じ条件を複数社に伝えると、内訳の違いが比べやすくなります。条件がそろわないまま総額だけを並べると、含まれる範囲の差を見落としやすくなります。

契約前に確認したい法令と情報管理｜個人データ・偽装請負・カスハラ対策

サポート窓口を外部に任せるときは、個人データの委託先への監督、指揮命令の線引き、令和8年10月1日から義務になったカスハラ対策の3点を、契約の前に確認します。

個人データの委託先への監督と通話録音

顧客の個人データの取り扱いを任せる場合は、個人情報保護法第25条により、委託を受けた者に対する必要かつ適切な監督が求められます。個人情報保護委員会は、2024年1月24日に、コールセンター業務を運営または受託する事業者向けに、安全管理措置、従業者の監督、委託先の監督についての注意喚起を出しています。同委員会のガイドライン(通則編)は、委託契約に安全管理措置と取扱状況の把握を盛り込むことが望ましいとし、再委託についても事前の報告や承認を求めることが望ましいとしています。見積もりの段階で、取り扱いの体制、委託契約の内容、再委託の有無、取り扱い状況の確認方法を聞いておくと、選んだあとの確認がしやすくなります。

通話を録音する場合は、個人情報保護委員会のQ&Aが、通話内容から特定の個人を識別できるときは個人情報に当たり、利用目的を通知または公表する必要がある一方、録音している旨を相手方に伝える義務までは負わないとしています。録音の旨をガイダンスで流すかどうかは、自社の方針で決めます。

委託先のオペレーターへの指示の出し方

業務委託を請負として結ぶ場合、発注者が委託先のオペレーター本人へ直接指示をすると、労働者派遣にあたるとして、いわゆる偽装請負と判断されることがあります。厚生労働省の疑義応答集は、発注者から請負事業主への注文や要望は当事者間のやり取りである一方、作業者への直接の指示は指揮命令にあたるとしています。応対方法の変更や追加の要望は、オペレーターへ直接伝えず、委託先の責任者や窓口を通して伝える運用にしておくと安全です。契約の形(請負、派遣、準委任)ごとの扱いは、契約前に専門家へ確認してください。

カスタマーハラスメント対策の義務化

改正労働施策総合推進法等により、令和8年10月1日から、カスタマーハラスメント対策が事業主の義務になりました。厚生労働省は、カスハラを、顧客等の言動で、社会通念上許容される範囲を超え、労働者の就業環境が害されるものと説明しています。事業主が講ずべき措置は、方針の明確化と周知・啓発、相談体制の整備、事後の迅速かつ適切な対応、抑止のための措置です。顧客等には取引先の担当者も含まれ、電話やSNS上の言動も対象です。

サポート窓口を委託する場合は、自社で窓口を担当する社員への対策に加えて、委託先のオペレーターがカスハラを受けたときの報告と対応の分担、悪質な場合の対処方針を、委託先と事前に取り決めておくと運用しやすくなります。

本記事の法令に関する説明は一般的な情報提供であり、法的助言ではありません。個別の事案は、弁護士などの専門家や所管の窓口にご確認ください。

委託先の選び方｜7つの確認観点と、委託先のタイプ

委託先は、業務範囲、対応時間、セキュリティ、オペレーターの品質、料金体系、報告と改善、立ち上げの7つを、同じ条件で確認して選びます。知名度や導入社数だけでなく、自社の問い合わせに合うかを見るのが近道です。

委託先のタイプ｜どのような事業者に頼めるか

アウトソーシングの会社とは、企業の業務を契約に基づいて代わりに行う事業者のことです。カスタマーサポートの委託先は、得意な領域でいくつかのタイプに分けて考えると、候補を絞りやすくなります。

折り返しや案内の発信を自社に残すとき

窓口を委託しても、折り返しや案内の電話は自社に残すことがあります。受けた内容を担当者ごとの手作業で折り返していると、記録が分かれ、対応の抜けにつながります。発信と通話の記録を同じ仕組みで管理しておくと、委託先から受けた報告に対する自社の動きも追いやすくなります。

自社に合う委託の形を選ぶ判断フロー

自社に合う委託の形は、問い合わせの中身、対応したい時間帯、社内に残す判断の3点で絞り込めます。次の順に確認すると、内製、一部委託、全部委託のどれから検討するかが決まります。

1. 直近の問い合わせを、電話、メール、チャット、SNSと、用件の種類で分け、件数を数える。
2. 決まった答えで済む用件と、個別の判断が必要な用件の割合を見る。
3. 取りこぼしや遅れが出ている時間帯(夜間、休日、繁忙期)を確かめる。
4. 補償や例外対応など、社内に残す判断を書き出す。
5. 残した判断以外の、定型の受付と一次対応から、委託の対象にできるかを検討する。

FAQの整備やチャットボットで、問い合わせそのものを減らす方法もあります。委託の前に、自社で減らせる分を確かめておくと、委託する範囲を絞り込めます。

導入の進め方｜小さく始めて、見直しながら広げる

導入は、問い合わせの分類、範囲の決定、引き継ぎ資料の準備、試行、見直しの5段階で進めると、手戻りを減らせます。最初から全部を任せず、効果が見えやすい範囲から始めます。

1. 問い合わせを種類とチャネルで分類し、件数と所要時間を記録する。
2. 委託する範囲と、社内に残す範囲を決める。
3. マニュアル、FAQ、判断基準、社内へ引き継ぐ条件と連絡先を渡す。
4. 一部の窓口や時間帯で試行し、応対の内容と報告を確認する。
5. 定例で報告を確認し、委託先への指示は責任者を通して伝え、範囲を見直す。

試行の期間は、応対の抜き取り確認と、引き継ぎが止まっていないかの確認に使います。取り決めの細かい設計は、前の章で紹介した記事も参考にしてください。

委託したあとも、折り返しや案内の電話を自社に残すなら、発信と通話の記録を同じ仕組みで管理できると、受けた用件への対応の抜けが減ります。

よくある質問(FAQ)

Q1. アウトソーシングの会社とはどういう会社ですか？

A. 企業の業務の一部または全部を、契約に基づいて代わりに行う事業者です。カスタマーサポートの分野では、電話、メール、チャットの問い合わせ対応を受託するコールセンター事業者、受付を代行する電話代行事業者、ネットショップ向けに受注から問い合わせ対応までを任せられる事業者などがあります。タイプの違いは、本記事の委託先のタイプの表で整理しています。

Q2. アウトソーシングで有名な会社はどこですか？

A. 知名度や導入社数だけでは、自社に合うかは判断できません。問い合わせのチャネル、業務範囲、対応時間、セキュリティ認証の取得状況が自社に合うかを、本記事の7つの観点で比べるのが近道です。特定の事業者を順位づけせず、同じ条件で複数社に見積もりを依頼して、内訳を比べてください。

Q3. カスタマーサポートとコールセンターの違いは何ですか？

A. 一般には、カスタマーサポートは購入後の顧客の問い合わせや課題解決を中心とした窓口、コールセンターは電話を軸に、問い合わせ対応に加えて案内や営業なども行う窓口と整理されます。詳しくは、カスタマーサポートとコールセンターの違い｜効率化のポイントも解説で解説しています。

Q4. カスタマーサポートを外注すると、費用はいくらかかりますか？

A. 金額は件数、時間帯、業務範囲、サービスやプランによって異なるため、本記事では具体的な金額を載せていません。費用のかかり方は、月額固定型、従量課金型、初期費用の組み合わせです。同じ条件を伝えて見積もりを取り、含まれる範囲を比べてください。

Q5. 委託先に個人情報を預けるとき、何を確認すればよいですか？

A. 顧客の個人データの取り扱いを任せる場合は、個人情報保護法第25条により、委託先への必要かつ適切な監督が求められます。個人情報保護委員会は2024年1月24日にコールセンター業務向けの注意喚起を出しており、取り扱いの体制、委託契約の内容、再委託の有無、取り扱い状況の確認方法を、見積もりの段階で聞いておくと安心です。法的助言ではないため、個別の事案は専門家にご確認ください。

Q6. カスタマーサクセスに向いている人はどのような人ですか？

A. カスタマーサクセスは、顧客が製品やサービスの価値を使いこなせるよう、先回りして支援する役割で、問い合わせを受けて解決するカスタマーサポートとは役割が異なります。顧客の利用状況を見て働きかけ、解約率などの指標を改善していくため、状況を分析して提案できる人が向いています。詳しくは、カスタマーサクセスとは？メリットや施策例、成功のポイントも解説で解説しています。

まとめ｜カスタマーサポートのアウトソーシングで押さえたい5つのこと

カスタマーサポートを外部に任せるときは、委託するかどうかの前に、何をどこまで任せるかを決めることが近道です。要点は次の5つです。

1. 内製、一部委託、全部委託の3つの形から、問い合わせの中身と時間帯に合う形を選ぶ
2. 任せる業務と、社内に残す判断や顧客の声の活用を分ける
3. 費用は月額固定、従量課金、初期費用の内訳で比べ、金額は見積もりで確認する
4. 個人データの監督、オペレーターへの指示の出し方、カスハラ対策の3点を契約前に確認する
5. 電話代行や発信側のシステムなど、窓口を支えるサービスの資料を取り寄せて比べる

委託は、任せたら終わりではなく、報告を受けて見直しながら育てていく取り組みです。まずは直近の問い合わせを分類し、時間外や定型の受付など、効果が見えやすい範囲から検討してみてください。

参考文献

• 個人情報保護委員会「顧客との電話の通話内容は個人情報に該当しますか。また、通話内容を録音している場合、録音している旨を相手方に伝えなければなりませんか。」https://www.ppc.go.jp/all_faq_index/faq1-q1-10/
• 個人情報保護委員会「コールセンター業務における個人データの取扱いに係る安全管理措置、従業者の監督及び委託先の監督に関する留意点について(注意喚起)」(2024年1月24日)https://www.ppc.go.jp/files/pdf/240124_alert_call_center.pdf
• 個人情報保護委員会「個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン(通則編)」https://www.ppc.go.jp/files/pdf/260614_guidelines01.pdf
• 厚生労働省「労働者派遣事業と請負により行われる事業との区分に関する基準(37号告示)」https://www.mhlw.go.jp/content/000780136.pdf
• 厚生労働省「労働者派遣・請負を適正に行うためのガイド(疑義応答集)」https://www.mhlw.go.jp/bunya/koyou/gigi_outou01.html
• 厚生労働省 Webマガジン「従業員を守るために カスタマーハラスメント対策の新ルール」https://www.mhlw.go.jp/web_magazine/series/20260820.html
• 厚生労働省「改正労働施策総合推進法等特設ページ」https://www.no-harassment.mhlw.go.jp/foundation/law-amendment/