CTIシェアの見方｜調査ごとの違いと自社に合うCTIの選び方

CTIのシェアとは、CTIシステム(電話とパソコンを連携させ、顧客情報の表示や発信・録音などを行う仕組み)が市場で占める割合を、導入社数・売上金額・導入者アンケートなどで示したものです。シェアの数字は調査ごとに対象と指標が違い、調査によって1位のサービスも変わります。この記事では、シェアの数字の読み方と、自社に合うCTIの選び方、通話録音の扱いを解説します。

目次

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1. CTIのシェアとは｜調査ごとに数え方が違う理由
2. シェアの数字の読み方｜調査を見るときの5つの確認点
3. シェア上位に挙がるCTIの位置づけ｜BOXILの調査から見るタイプの違い
4. CTIの種類と主な機能｜シェアの数字と一緒に確認する
5. 自社に合うCTIの選び方｜6つの確認項目
6. 導入前に確認したい通話録音と個人情報の扱い
7. シェア調査を見たあとの進め方｜手順とセルフチェック
8. よくある質問(FAQ)
9. CTIのシェアを見るときに押さえたい6つのこと
10. 参考文献

CTIのシェアとは｜調査ごとに数え方が違う理由

CTIのシェアとは、CTIシステムが市場で占める割合です。導入社数・売上金額・回答者数など何で数えるかで順位が変わるため、調査の中身を見て使う必要があります。

CTIは「Computer Telephony Integration」の略で、電話とコンピューターを統合し、着信時の顧客情報の表示、画面からの発信、通話の録音などを行う仕組みです。国内のCTIのシェアとして示されている数字は、次の表のように出どころごとに数え方が違い、いずれも民間の調査会社・メディア・ベンダーによるものです。

シェアの数字とは別に、業務の型で見た2つの選択肢

CTIは、発信中心か受電中心かで必要な機能が変わります。業務の型で見ると、選択肢は、発信を効率化するCTIと、受電を外部に任せる方法に分かれます。ビジネスコンシェルジュに掲載する2つのサービスを、役割の違いで比べます。

発信(アウトバウンド)業務の効率を見直す場合の一例が、Dream Call Nextです。株式会社ドリームソリューションが提供するクラウド型のCTIで、商品ページによると、通常架電・オートコール・グループ架電・在宅率検索架電・プレディクティブコールの5つの架電スタイルから発信方法を選べ、通信料は1秒単位で課金され、全通話が自動で録音され6か月保存されます。注意点として、プレディクティブ発信はオプションで、導入月から最低6か月の利用期間が必要です。料金はプランによって異なるため、資料や公式サイトで確認してください(Dream Call Next 公式サイト、2026年10月23日確認)。

「CTIシステムの導入で架電効率が大幅に向上し、コール数は約1.3倍に増加。」

株式会社ドリームソリューション「【導入事例】架電数1.3倍！PCが苦手な方も無理なく移行できたCTI導入支援」(法人向け商材販売会社様の事例、2026年10月23日確認)

かかってくる電話の一次受付を外部に任せる場合の一例が、電話代行・コールセンター代行サービスです。電話代行サービス株式会社が提供するサービスで、商品ページによると、24時間365日の対応が可能で、時間帯を指定して受付を任せられ、秘書代行(電話受付代行)・夜間休日電話代行・コールセンター代行などがあります。応対方法や案内文言、報告方法は業種や方針に合わせて個別に設定でき、すべての対応はコールセンター内で一元管理されています。注意点として、コールセンター業務はおおよそ10日前後の準備期間が必要です。料金はプランによって異なるため、資料や公式サイトで確認してください。

「直ぐに携帯へメールで内容報告をしてくれますし、取引先へ事務所への戻り時間や、伝言内容も伝えてもらえるので非常に助かっています。」

電話代行サービス株式会社「秘書代行(電話受付代行)の導入事例-1 税理士事務所様のケース」(2026年10月23日確認)

シェアの数字の読み方｜調査を見るときの5つの確認点

シェアの数字を読むときは、調査主体・対象と母数・指標・時期・区分の5点を確認します。この5点がそろっていない数字は、別の調査の数字と並べて比べられません。

同じ「シェア」という言葉でも、BOXILの導入者アンケートの上位5サービスと、ITトレンドの資料請求数ランキングの上位3製品は別の顔ぶれです(2026年10月23日確認)。数え方が違えば結果も変わるため、「シェア1位」という言葉だけで、どのCTIを選ぶかを決めることはできません。

導入者の多いサービスは、実績や情報の多さという安心材料にはなります。ただし、席数、発信と受電の比率、既存システムとの連携、運用体制が自社に合うかどうかは、シェアの数字からは分かりません。口コミや満足度も、シェアとは別に確認する材料です。

シェアの数字より先に決めたい自社の条件

• 業務形態：発信が中心か、受電が中心か、両方か
• 席数と利用場所：何席で、拠点とテレワークのどちらで使うか
• 連携するシステム：CRM・SFAなど、顧客情報を管理している仕組み
• 費用の内訳：初期費用、席ごとの月額、回線・通話料、最低利用期間
• 運用体制：自社で運用するか、一部を外部に任せるか

CTIの基礎から整理したい場合はCTIシステムとは？導入のメリット・デメリットと選び方、製品の候補を一覧で見たい場合はおすすめのCTIシステム9選で解説しています。

2つのサービスの役割を比較表で見る

シェア上位に挙がるCTIの位置づけ｜BOXILの調査から見るタイプの違い

BOXILの調査で上位に挙がった5つのサービスは、同じCTIでも、両対応のクラウド型、問い合わせ管理の基盤、AIによる通話分析など、役割が違います。

次の表は、BOXILの紹介文にもとづいて、5つのサービスのタイプを整理したものです。機能や料金は更新されるため、詳細は各サービスの公式サイトで確認してください(BOXIL「CTIシステムの市場シェア 1,501人調査」、2026年10月23日確認)。

この表のとおり、シェアの上位には、電話の機能が中心のCTIだけでなく、問い合わせ管理の基盤やAI分析を軸にしたサービスも並びます。タイプの違うサービスが同じ表に並ぶ以上、シェアの高さは「自社の課題に合う」ことの根拠にはなりません。自社が必要とする機能を先に決め、その機能を持つサービスの中から比べる順番が、失敗しにくい進め方です。BOXILの記事では、上位のサービスごとに口コミの評価と件数も掲載されており、シェアとは別の確認材料になります(2026年10月23日確認)。

CTIの種類と主な機能｜シェアの数字と一緒に確認する

CTIには、提供形態(クラウド型・オンプレミス型)と業務形態(インバウンド・アウトバウンド・両対応)の2つの軸があります。シェアの数字と合わせて、自社の業務形態に合う型かを確認します。

提供形態と業務形態の違い

上の整理は、BOXILとScene Liveの解説にもとづく一般的な分類です(BOXIL「CTIシステム比較21選」、Scene Live「CTIシステムの市場シェアを解説！」、2026年10月23日確認)。サービスによって、どちらの型にも対応するか、機能のどこまでを標準とするかは異なります。

CTIの主な機能

PBX・CRMとの違いと、CTI連携とは

PBXは、企業内の複数の電話機と外線をつなぐ電話交換機で、クラウド型の登場により、専用の機器がなくてもパソコンやスマートフォンで使えるサービスが増えています(ITトレンド、2026年10月23日確認)。CRMは、顧客情報を管理するシステムです。CTIは、PBXなどの電話の仕組みとコンピューターを連携させ、顧客情報の表示や発信、録音を行う仕組みで、CRMの顧客情報を電話の画面で使えるようにする役割を持ちます。

CTI連携とは、CTIとCRM・SFAなど他のシステムをつなぐことです。連携すると、着信時に顧客情報が自動で表示され、通話履歴が自動で記録され、二重入力が減ります。連携できるシステムとその方法は、サービスごとに違うため、導入前に自社のシステムと連携できるかを確認します。

発信側の機能(オートコール、プレディクティブ発信、通話録音、分析機能)が課題に当てはまる場合は、アウトバウンド向けのCTIの資料で、機能と費用の内訳を確認してください。商品ページによると、Dream Call Nextは、5つの架電スタイルと全通話録音、分析機能を備え、無料トライアルも案内されています。

自社に合うCTIの選び方｜6つの確認項目

CTIを選ぶときは、業務形態と機能、連携、費用の内訳、操作性、サポート体制、セキュリティの6つを確認します。シェアの数字は、候補を絞るための材料の1つです。

費用の内訳で特に見落としやすいのが、最低利用期間と違約金の条件です。たとえば、Dream Call Nextの商品ページには、導入月から最低6か月の利用期間があり、6か月以内に解約する場合は固定費に残りの月数をかけた分の違約金が発生すると記載されています。無料トライアルがある場合でも、契約後の条件は別に確認してください。金額そのものはプランによって異なるため、資料で確認し、同じ条件で見積もりを比べます。

候補を一覧で比べたい場合は、おすすめのCTIシステム9選が参考になります。

2つのサービスの役割を比較表で見る

導入前に確認したい通話録音と個人情報の扱い

CTIの通話録音は、通話内容から特定の個人を識別できれば、個人情報として扱われます。個人情報保護委員会のQ&Aでは、利用目的の通知又は公表の義務はあるが、録音していることを伝える義務までは負わないとされています。

個人情報保護委員会のQ&A(Q1-10)は、顧客との電話の通話内容は、特定の個人を識別できる場合に個人情報に該当し、その場合、個人情報取扱事業者は個人情報保護法上、利用目的を通知又は公表する義務を負うが、録音していることを伝える義務までは負わないと説明しています(個人情報保護委員会「顧客との電話の通話内容は個人情報に該当しますか。」、令和4年4月更新、2026年10月23日確認)。個人情報を取得したときに利用目的を本人に通知又は公表することは、個人情報保護法21条に定められています(e-Gov法令検索「個人情報の保護に関する法律」、2026年10月23日確認)。録音の事実を通話の冒頭で案内するかどうかは、法令上の義務とは別に、顧客対応の方針として決めておく事項です。

本節は一般的な情報の整理で、法的助言ではありません。個別の事案への当てはめは、個人情報保護委員会の資料や、弁護士などの専門家に確認してください。

受電の一次受付を外部に任せる場合は、受けた内容がどう共有されるか、どこで管理されるかが、委託先の監督の確認事項になります。商品ページによると、電話代行・コールセンター代行サービスでは、すべての対応がコールセンター内で一元管理され、在宅スタッフはいないと説明されています。契約前に、報告の方法と管理の体制を資料で確認してください。

シェア調査を見たあとの進め方｜手順とセルフチェック

シェア調査を見たあとは、自社の条件を先に整理し、候補を絞って資料と見積もりを比べます。次の手順とセルフチェックで、発信業務の運用を見直す必要があるかを確かめられます。

CTIを選ぶ手順

1. 直近1-3か月の発信と受電の件数、時間帯、席数、使っているシステムを数える
2. 発信中心・受電中心・両方のどれかを決め、必要な機能(録音・自動発信・分析など)を書き出す
3. シェアの数字は、調査主体・対象と母数・指標・時期・区分の5点を確かめたうえで、候補を絞る材料の1つにする
4. 候補を2-3サービスに絞り、資料を取り寄せて、機能の標準・オプションの区分と費用の内訳を確認する
5. 同じ席数・同じ条件で書面の見積もりを取り、最低利用期間や違約金の条件も含めて総額で比べる
6. 無料トライアルやデモで、現場のオペレーターに操作性と音質を確認してもらう

シェアの数字を社内で共有するときの書き方

社内の稟議や比較資料にシェアの数字を載せるときは、数字だけを書かず、調査主体・対象と母数・指標・時期をひとまとめに書くと、後から数字を確かめられます。たとえば「BOXILの導入者アンケート(2025年8月、CTI導入に携わった1,501人への回答の割合)」のように書き、別の調査の数字と同じ列に並べないようにします。ベンダーのプレスリリースで紹介された数字は、調査会社の報告書の原文を確認できるまで、紹介された数字として扱います。

発信業務の運用を見直すセルフチェック

次のチェックで、発信業務の運用を見直す必要があるかを確かめられます。

よくある質問(FAQ)

Q1. CTIとは何の略で、どんなシステムですか？

A. CTIはComputer Telephony Integrationの略で、電話とコンピューターを統合するシステムです。着信時に顧客情報を画面に表示したり、画面から発信したり、通話を録音したりできます。コールセンターシステムの中核として使われます。

Q2. CTI連携とは何ですか？

A. CTIと、CRM・SFAなど他のシステムをつなぐことです。連携すると、着信時に顧客情報が自動で表示され、通話履歴が自動で記録されるなど、二重入力を減らせます。連携できるシステムと方法はサービスごとに違うため、導入前に確認します。

Q3. CTIシステムの比較は、どこを見ればよいですか？

A. 業務形態(インバウンド・アウトバウンド・両対応)、必要な機能、既存システムとの連携、費用の内訳、操作性、サポート体制、セキュリティを見ます。シェアの数字は、調査の中身を確かめたうえで、候補を絞る材料の1つとして使います。

Q4. CTIのシェアは、どの調査を見ればよいですか？

A. 1つの調査に決めず、調査主体・対象と母数・指標・時期・区分の5点を確認して、複数の調査を見比べます。本記事では、BOXILの導入者アンケート(2025年8月、1,501人)、ベンダーのプレスリリースで紹介されている調査会社の報告書、ITトレンドの資料請求数ランキングを例に、数え方の違いを整理しました。

Q5. PBXとCTIの違いは何ですか？

A. PBXは、企業内の電話機と外線をつなぐ電話交換機です。CTIは、PBXなどの電話の仕組みとコンピューターを連携させ、顧客情報の表示や発信、録音などを行う仕組みです。クラウド型では、専用の機器がなくても使えるサービスがあります。

Q6. シェアが高いCTIを選べば、失敗しませんか？

A. 失敗しないとは言えません。シェアは導入実績の目安になりますが、受電と発信の比率、席数、連携先、費用の内訳、運用体制が自社に合うかは別に確認が必要です。資料や無料トライアルで確かめてから決めてください。

CTIのシェアを見るときに押さえたい6つのこと

1. CTIのシェアは、調査ごとに対象・指標が違い、1位のサービスも変わる
2. 調査主体・対象と母数・指標・時期・区分の5点を確認してから、数字を使う
3. シェアの上位にも、両対応のCTI、問い合わせ管理の基盤、AI分析など、タイプの違うサービスが並ぶ
4. 業務形態(インバウンド・アウトバウンド・両対応)と必要な機能から、候補を絞る
5. 通話録音は、個人情報保護法の利用目的の通知又は公表を確認し、保存期間と委託先の管理も決める
6. 発信業務の見直しなら、Dream Call Nextのようなアウトバウンド向けCTIの資料、受電の一次受付を任せるなら電話代行の資料も取り寄せ、費用の内訳と操作性を同じ条件で比べる

シェアの数字は、CTIの導入を考え始めたときの、最初の手がかりとして役に立ちます。ただし、数字の出どころによって数え方が違うため、1つの数字で結論を出すことはできません。自社の電話の使い方を数え、必要な機能を決め、資料と見積もりを同じ条件で比べることで、シェアの数字では分からない、自社に合うかどうかが見えてきます。迷ったときは、この記事の5つの確認点と6つの確認項目に戻って、候補を見直してください。

参考文献

• BOXIL Magazine「CTIシステムの市場シェア 1,501人調査 1位はBIZTEL コールセンター」、2026年10月23日確認
• BOXIL Magazine「CTIシステム比較21選 インバウンド・アウトバウンド対応のおすすめ比較表」、2026年10月23日確認
• 株式会社リンク「クラウド型CTI/コールセンターシステム「BIZTEL」が「コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2025 in 東京」に出展」(PR TIMES、2025年10月24日)、2026年10月23日確認
• ITトレンド「シェアや実績のあるコールセンターシステムは？人気製品3選を紹介」(2026年9月2日更新)、2026年10月23日確認
• 株式会社Scene Live「CTIシステムの市場シェアを解説！自社に合ったCTIの選び方も紹介」、2026年10月23日確認
• 個人情報保護委員会「顧客との電話の通話内容は個人情報に該当しますか。また、通話内容を録音している場合、録音している旨を相手方に伝えなければなりませんか。」(令和4年4月更新)、2026年10月23日確認
• e-Gov法令検索「個人情報の保護に関する法律」(21条・25条)、2026年10月23日確認
• 株式会社ドリームソリューション「Dream Call Next」「導入事例」、2026年10月23日確認
• 電話代行サービス株式会社「秘書代行(電話受付代行)の導入事例」、2026年10月23日確認
• ビジネスコンシェルジュ「Dream Call Next」「電話代行・コールセンター代行サービス」の商品ページ、2026年10月23日確認