自治体の窓口に受付システムを導入するメリット｜選定ポイントも解説

自治体の窓口では、人材不足や窓口に対する不満といった課題があります。受付システムを導入することで窓口業務の負担が軽減され、課題の解決に繋がります。本記事では、自治体の窓口に受付システムを導入するメリットを解説し、システムを選ぶ際の選び方を紹介します。

目次

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1. 自治体の窓口業務における課題
2. デジタル庁の「自治体窓口DXSaaS」とは
3. 自治体の窓口に受付システムを導入するメリット
4. 自治体の窓口に受付システムを導入する際の注意点
5. 自治体の窓口に導入する受付システムの選び方
6. まとめ

自治体の窓口業務における課題

多くの自治体では、窓口業務の受付は限られた人数で担当することが多いです。しかし、訪れる住民はさまざまな問題を抱えて窓口に訪れます。あらゆる問題すべてを適切に処理する窓口業務の負担は膨大であり、サービスの品質や効率の低下が課題となっています。

また、訪問者も長時間待たされることがあり、満足なサービスが受けられず、不満がつのります。最近ではこれらの課題を解決するために受付システムの機能が注目され、導入する自治体が増えています。

そこで、本記事では自治体の窓口に受付システムを導入するメリットやシステムの選び方などについて解説します。最初に、自治体の窓口が抱える以下の具体的な課題について掘り下げて説明します。

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人材不足による業務負担

人材不足による業務負担は、自治体の窓口業務における深刻な課題の1つです。住民は、証明書の発行・転入や転出・福祉サービス・税金・市内の規制への疑問解決などあらゆる目的で訪れます。

職員は、こうした手続きの受付や問い合わせへの対応、必要な情報の提供など、幅広い業務に対応する必要があります。しかし、自治体は深刻な人手不足であることが多いため、担当者が住民の疑問や要望に迅速かつ正確に応じることが難しいケースも少なくありません。

その結果、情報の取り違えや誤解が生じ、誤った情報を提供する可能性があります。

窓口に対する不満

窓口業務に対する不満は、多くの自治体で共通の課題となっています。人材不足や業務量の増加などによって窓口が混雑すると、住民の待ち時間が長くなり、窓口対応への不満につながることがあります。

また、自治体の窓口業務では、転入・転出の届出や税金、福祉など、さまざまな手続きを取り扱っています。制度や手続きに関する説明には専門的な用語が使われることもあり、住民にとって内容を理解しにくく、対応が終わるまでに時間がかかることも少なくありません。

紙ベースの手続きに時間がかかる

自治体の窓口では、申請書や届出書などを紙で受け付けているケースも多く、手続きに時間がかかることが課題です。住民による書類への記入だけでなく、職員による記載内容の確認やシステムへのデータ入力、書類の整理・保管など、さまざまな作業が発生します。

また、記入漏れや誤りがあった場合には、その場で修正や再記入を依頼するため、住民の待ち時間や職員の業務負担が増える原因となります。

デジタル庁の「自治体窓口DXSaaS」とは

デジタル庁が行っている自治体窓口DXSaaSとは、自治体窓口を「書かないワンストップ窓口」を実現するための支援のことで、「DXSaaS」の読み方は「ディーエックスサーズ（サース）」です。

自治体窓口のDX化が推進されることで、住民の「書く・待つ」という手間が減り、職員の業務負担が軽減されます。高齢者人口が増加している現代において、自治体が抱えている業務負担は膨大であり、効率化は必須と言えます。

この効率化を実現するために、デジタル庁は自治体窓口DXSaaSで自治体のDX化をサポートしています。

参考：自治体窓口DXSaaS｜デジタル庁

自治体の窓口に受付システムを導入するメリット

自治体の窓口におけるさまざまな課題を解決する受付システムの機能が注目され、導入する自治体が増えています。受付システムは自治体の窓口業務を効率化し、住民とのコミュニケーションを改善、不満を解消するための重要なツールとなります。

受付システムの導入は窓口業務の効率化、待ち時間の削減や正確な情報の提供などサービスの質を向上させ、円滑なコミュニケーションの確立にも効果があります。ここでは、窓口に受付システムを導入するメリットとして、以下の項目について解説します。

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窓口業務が効率化する

受付システムの導入によって、予約や受付作業が自動化され、窓口業務の効率が向上します。手動での予約受付や情報の記録が不要となり、職員はより多くの時間を住民対応に充てられます。ひいては、職員の負担軽減や業務効率の向上につながるでしょう。

システムが予約や受付を管理することにより、人為的な誤りやミスが減少されます。また、受付システムはデータを収集でき、このデータを活用して窓口の混雑傾向や住民のニーズを把握し、適切な政策やサービス提供の改善を行うために反映し利用できます。

待ち時間が短縮される

受付システムの予約機能を活用することで、住民はオンラインで事前に予約できます。予約時間に合わせて窓口で対応できるため、住民の待ち時間を短縮し、不便やストレスの軽減を図れます。

住民が事前にオンラインで訪問を予約する場合には、依頼内容・訪問日・訪問時間などの入力を行います。システムは予約の確認として、予約番号を返信します。住民は予約した時間に窓口を訪れて予約番号を提示することにより、待ち時間が短縮されます。

受付システムは予約枠を事前に設定できるため、窓口での混雑を予防する効果があります。予約システムを活用することで受付可能な予約数を制限し、適切に対応できるようになります。この予約機能により、受付と住民の双方にメリットが生まれます。

正確な情報を提供できる

受付システムを利用する場合、住民はオンラインで予約や申請する際に必要な情報を入力します。自治体側は入力された情報をもとに、住民が必要とする手続きや準備すべき書類などを事前に案内しやすくなります。

例えば、必要な書類や証明書の提出を事前に要求することで、窓口での手続きがスムーズに進行します。また、受付システム上の案内を最新の制度や手続きに合わせて更新することで、住民に正確な情報を提供しやすくなります。

受付システムの導入により正確な情報提供が容易になり、住民のニーズに合わせたサービスが可能となります。自治体は住民に対してより効果的で信頼性の高いサービスを提供できるようになり、住民の満足度を向上させることができます。

データの一元管理と分析ができる

受付システムは、予約や受付情報をデジタルで記録し、データベース上で一元管理します。これにより、異なる窓口や部署が最新の関連データにアクセスでき、情報の整合性が保たれます。データの一元管理は情報の散逸や欠落を防ぎ、正確性を高めるメリットがあります。

受付システムにより一元化されたデータには、窓口業務の傾向や住民のニーズなどに関する貴重な情報源が記録されています。この一元化されたデータを分析することにより、窓口業務における混雑傾向や需要予測が可能となります。

例えば、特定のサービスが特に問い合わせや対応時間が長くなるような場合には、そのサービスに割り当てるリソースを増やすなど、適切な調整ができます。

自治体の窓口に受付システムを導入する際の注意点

自治体の窓口に受付システムを導入する際は、事前に現状の課題を把握し、導入目的を明確にすることが重要です。庁内や窓口の職員だけでなく、実際に窓口を利用する住民からも意見を集め、どのような課題が生じているのかを整理しましょう。

例えば、住民からは「待ち時間が長い」「どこで手続きすればよいか分かりにくい」、職員からは「対応件数が多くミスが発生しやすい」「手書き書類の確認に時間がかかる」といった課題が挙げられることがあります。

さらに、「1日あたりの来庁者数」「混雑時の待ち時間」「紙で受け付けている手続きの件数」などを数値で把握することも大切です。現状の課題と導入目的を明確にすることで、必要な機能を判断しやすくなり、自庁に適した受付システムの選定につながります。

自治体の窓口に導入する受付システムの選び方

効率的な窓口業務を実現するためには、受付システムの選定が鍵となります。受付システムは住民の利便性を高め、自治体の業務効率を向上させる重要なツールとなります。そのため、適切なシステムを選ぶ際には、以下のポイントに留意することが大切です。

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導入形態から選ぶ

受付システムを導入する際に、まず検討すべきポイントの1つが導入形態です。導入形態にはオンプレミス型とクラウド型があり、それぞれシステムの運用や管理方法に影響を与える特徴があるため、自治体ごとに最適な選択を行う必要があります。

ここでは、それぞれの導入形態の特徴・メリット・デメリットについて解説します。

オンプレミス型

オンプレミス型の受付システムは、自治体が設置したサーバーなどにシステムを導入し、運用・管理する形態です。システムやデータを管理しやすく、ニーズに合わせてシステムをカスタマイズできる柔軟性の高さが特徴です。

メリットとしては、自治体内でデータを管理できるため、セキュリティに関するポリシーを独自に設定・強化できます。また、自治体の特定のニーズに合わせてカスタマイズできるため、自治体が目標とする窓口業務の最適化などが可能となります。

ただし、サーバーなどの機器やソフトウェアなどの購入が必要となり、初期コストが高くなる点に注意が必要です。また、運用・保守・システムの更新などのリソースの費用が継続的にかかり、自治体の負担となります。

クラウド型

クラウド型の受付システムは、ベンダーがクラウド上で提供するシステムにインターネット経由でアクセスする形態です。月額または年額の利用料金を支払うことで、必要な機能やサービスを利用するのが一般的です。

メリットとしては、サーバーなどの購入が不要なため、初期コストが低く抑えられます。ベンダーがシステムを適宜更新するため、常に最新のシステムが利用できます。また、インターネット経由のアクセスのため、場所を問わずスマートフォンからでも利用できます。

一方で、データはベンダーのサーバーなどに保存されるため、データの所有や機密保護に関する問題が生じる可能性があります。また、ベンダー側の障害やネットワーク接続に問題が発生した際は、影響を受けて使えないことがあります。

必要な機能は搭載されているか

受付システムを導入する際に、システムに搭載されている機能は窓口業務の効率化や住民へのサービス向上に直結する重要なポイントになります。そのため、自治体にとって必要な機能の搭載を確認することは、適切な選択を行うために不可欠です。

ここからは、受付システムの以下の主な機能の詳細について解説します。

受付・通知機能

受付・通知機能は、受付システムの最も基本的な機能で、利用者の入退出を管理する機能です。利用者がタッチパネルなどで目的や予約の有無などを選択するタイプが多く、システムは入力情報をもとに関連部署への通知や受付票の発行、来訪情報の記録を行います。

受付システムは、利用者が受付の手続きを済ませた後に、担当者にメールやチャットで通知を送信します。従来は窓口の受付担当が電話で担当者に連絡していましたが、メールやチャットの活用により、電話で仕事が中断される煩わしさが低減されます。

事前アポイント機能

受付システムの事前アポイントメント機能は、利用者がオンラインで窓口サービスの予約を行うことを可能にします。この機能により、利用者は物理的に窓口に行く前に、自宅・オフィス・スマートフォンなどから予約を簡単に行えます。

事前に予約する方法としては、システムに訪問内容・訪問日・訪問時間などの入力を行います。システムは予約への返信として、予約確認と予約番号を送付します。利用者は予約した時間に窓口に訪れて予約番号を提示することにより、受付がスムーズに行われます。

情報管理機能

受付システムは、窓口で受け付けたデータを一元管理するため、来訪者の履歴データとして登録され、顧客情報管理のデータベースとしても有効活用できます。この履歴データを分析・加工して分類や集計を行い、結果をアウトプットして可視化もできます。

また、来訪者をカメラで記録する機能を搭載している場合もあり、データベースの上に画像情報として記録することが可能です。さらに、システムのデータベースの情報により、再訪時は登録された訪問回数や担当者などの情報をもとに自動応対が可能となります。

操作しやすいか

受付システムの操作性の良さは、利用者や自治体側の担当者や管理者の双方にとって非常に重要です。来訪者や担当者、管理者も含めて、受付システムのような機械の操作に不慣れで、苦手な人もいます。

そのため、受付システムは直感的に操作できて、画面のガイダンスなどに従って容易に操作が行える機能が求められます。例えば、音声ガイダンス機能付きやQRコードが事前に発行されて、来訪時にコードを読ませることにより、簡単に受付ができる機能が効果的です。

セキュリティは十分か

窓口業務には多くの機密情報や個人データが関与するため、これらの情報を保護し、不正アクセスやデータ漏えいを防ぐことが重要です。また、受付システムも利用者の個人情報を取り扱うため、セキュリティ機能が強化されていることが不可欠です。

個人情報漏えいはプライバシー侵害と法的な問題を引き起こす可能性があります。データの不正アクセスやデータ改ざんがあると、窓口業務の品質と正確性に影響を及ぼします。また、充分なセキュリティが確保されていない場合には、データの信頼性が損なわれます。

セキュリティの確認ポイントとしては、システムへのアクセスは必要最小限にして、アクセス権は厳格に管理され、必要な者だけが情報に触れられるようにするべきです。また、データの伝送と保存は暗号化して万が一盗聴されても理解できないようにします。

サポート体制は充実しているか

受付システムのサポート体制は、システムを適切に運用し、問題が発生した場合に対応するために非常に重要です。サポートする方法として、電話・メール・チャット・オンラインフォームなど、通知方法を確認しましょう。

サポートの時間帯として、24時間体制の常時サポートが可能か、特定の営業時間内のみかを確認します。また、突発的な問題が発生した場合に、どの時間帯でもサポートが利用できるかどうかも確認しておきましょう。

サポートされる範囲の確認も大事です。問題解決に関するサポートに加えて、機能の操作方法・トラブルシューティング・トレーニング・設定変更など、どの範囲のサポートが期待できるかがポイントになります。

まとめ

自治体の窓口では、人材不足による職員の業務負担や住民の待ち時間、複雑で分かりにくい手続きなど、さまざまな課題があります。受付システムを導入し、予約や受付作業を自動化することで、窓口業務の効率化や待ち時間の短縮、職員の負担軽減などが期待できます。

また、住民の来訪目的や手続き内容に応じて必要な情報を案内することで、スムーズな手続きをサポートできます。さらに、データの一元管理と分析が行えるため、住民のニーズや窓口業務の傾向の把握によって、サービスの改善にも役立つでしょう。

自治体の窓口受付システムは、行政サービスの質を向上させるために欠かせないツールです。そのため、本記事の内容を参考に、自治体が抱える課題や導入目的を明確にしたうえで、最適な受付システムを導入しましょう。