カスタマーサクセスの業務フローを構築するには？手順を解説

カスタマーサクセスの業務フローを構築する際は、カスタマージャーニーの作成や自社に適した組織モデルの検討など、手順を踏んで進めていく必要があります。本記事では、カスタマーサクセスの業務フローを構築する手順について、構築の必要性や注意点を交えて解説します。

目次

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1. そもそもカスタマーサクセスとは
2. カスタマーサクセスの業務フローを構築する必要性
3. カスタマーサクセスにおいて構築すべき業務フロー
4. カスタマーサクセスにおける業務フロー構築の手順
5. カスタマーサクセスの業務フロー構築におけるポイント
6. まとめ

そもそもカスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、企業が能動的に顧客へ働きかけ、成功体験へと導いていくビジネス手法です。

具体例としては、ソフトウェアベンダーの場合、顧客がソフトウェアを効果的に活用できるようにサポートを提供するのが、カスタマーサクセスの1つの方法です。また、ソフトウェアの利用を通じて、業務を効率化できるよう支援するのも同様です。

ソフトウェアに限らず、あらゆる製品・サービスにおいて、カスタマーサクセスは有効な手法です。目的としては、LTV（顧客生涯価値）の最大化・継続率の維持・顧客満足度の向上が挙げられます。

これらを達成することで、解約率の低下・ロイヤリティ（企業やその製品・サービスへの信頼や忠誠など）の獲得・安定した収益に期待できます​​。まずは、カスタマーサクセスが注目される背景やカスタマーサポートとの違いについて解説します。

カスタマーサクセスが注目される背景

カスタマーサクセスが注目される背景には、サブスクリプションサービスの市場拡大・デジタル化の加速などが挙げられます。以下では、それぞれの内容について解説します。

サブスクリプションサービスの市場拡大

サブスクリプションサービスとは、定額制サービスとも呼ばれ、一度の購入で終わるのではなく、継続的に製品・サービスを購入するビジネスモデルです。

近年、急速に拡大しているビジネスモデルであり、顧客がサービスを解約せず、長期にわたって利用を続けることで企業収益の安定と成長につながります。カスタマーサクセスは、継続利用を促し、顧客満足度を高めて解約率の低下を図る役割を担っています​​。

デジタル化の加速

企業活動の多くでデジタル化が進んでいることも、カスタマーサクセスが注目される要因です。クラウドサービスの普及やAI・データ分析の活用、業務システムのSaaS化など、デジタル化の加速において、企業は他製品・サービスとの差別化を図らなければなりません。

ビジネスを成功させるためには、顧客ニーズの変化に迅速に対応しながら、デジタル上での適切な対応が求められます。そこで、カスタマーサクセスによって個々のニーズに合わせた対応を行い、積極的な口コミやリピート購入につなげます。

カスタマーサポートとの違い

カスタマーサクセスと似たものにカスタマーサポートがあります。カスタマーサポートは、顧客が製品やサービスに対して不満や課題を感じた際に素早く対応し、解決に導く役割を担います。

主に、短期的な顧客の問題解決に焦点を当て、スピーディな対応によって顧客が抱える不満や疑問を取り除くのが目的です​​。また、カスタマーサポートは顧客からの問い合わせが起点となる受動的な対応が特徴です。

一方、カスタマーサクセスは顧客満足度の向上や解約率の低下を目指して、顧客の成功をサポートすることに焦点を置いています​​。それらのアプローチは、企業が起点となるため能動的です。

カスタマーサクセスの業務フローを構築する必要性

カスタマーサクセスを実践するにあたり、業務効率化を図って業務の属人化を防ぐためには、業務フローを構築することが重要です。ここでは、業務フローを構築する必要性について解説します。

業務の可視化・効率化

カスタマーサクセスにおいて、業務フローの構築は業務の透明性を高め、効率化を図る際に役立ちます。業務フローを明確にすれば、どのステップで顧客とのコミュニケーションが発生し、どの工程で顧客の課題を解決できるかが可視化されます。

例えば、顧客がサービスの特定の機能について疑問が生じることが想定される場合、事前に決められた業務フローに沿って迅速に対応プランを立てられます。これにより、顧客の問題解決までの時間が短縮され、顧客満足度の向上を図ることが可能です。

また、業務フローを通じて課題が明らかになれば、それを改善することで全体の業務効率とチームの生産性向上につなげられます。

業務の属人化防止

業務フローの構築は、マニュアル作成を容易にします。その結果、業務の属人化を防ぎ、業務レベルの均一化につながります。

例えば、顧客を成功体験へと導く方法をマニュアル化することで、どの従業員も同じレベルの対応が可能になり、顧客満足度の向上にも期待できます。

個人に依存した業務遂行から脱却し、業務品質の一貫性を保ちながら効率的に作業を進める上で、業務フローの構築は重要です。

カスタマーサクセスにおいて構築すべき業務フロー

カスタマーサクセスでは、顧客サポート・顧客管理・ユーザーコミュニティにおいて、それぞれ業務フローを構築することが重要です。ここでは、それぞれの業務フローについて解説します。

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顧客サポートのフロー

顧客サポートにおけるフローは、顧客が自社の商品やサービスを最大限に活用できるように支援し、企業の収益増加につながる重要な役割があります。

例えば、オンボーディングは、顧客が製品やサービスを購入した直後に行われる工程です。この段階で、顧客に製品の基本的な使い方・重要な機能・最大限に活用するためのヒントを提供します。その結果、顧客へ初期の成功体験を提供できます。

製品やサービスの利用を始めた後も、顧客の定期的なフォローアップを行い、使用上の課題や新たなニーズがないかを確認します。問い合わせに対しては迅速に対応し、必要に応じてサービスを提供すれば信頼関係を深めることが可能です。

また、顧客が製品やサービスを利用している中で、ニーズが拡大したり、新たな要望が生まれたりすることがあります。そのため、必要に応じてアップセル（より高価なプランや製品の提案）やクロスセル（関連製品やサービスの提案）につなげる提案を行います。

顧客管理のフロー

顧客管理のフローは、顧客ごとの状態やニーズを正確に把握し、それに応じたサポートや提案を行うための工程です。このフローは、顧客との良好な関係性を構築する役割を持ち、収益向上のために不可欠な業務です。

顧客管理のフローには、顧客状態の把握・顧客層のランク付け・サポートの最適化と提案などがあります。

顧客状態の把握は、新規顧客・既存顧客といった顧客の状態を正確に管理します。その際、購入履歴、製品利用状況、顧客からのフィードバック・問い合わせ履歴などのデータが用いられます。

そして、顧客ごとに異なる価値やニーズを考慮し、顧客層をランク付けします。これにより、各顧客層に最適なマーケティング戦略やサポートの提供が可能です。

サポートの最適化と提案は、顧客のステータスやランクに応じて、個別化されたサポートや提案を行います。具体的には、製品の使い方のガイダンス・新機能の紹介・アップセルやクロスセルの機会の提案などが挙げられます。

ユーザーコミュニティの運営フロー

ユーザーコミュニティの運営フローは、顧客が自社の商品やサービスについて交流したり、意見交換を行ったりできるプラットフォームの管理・運営を行う業務です。

このフローは、顧客同士または顧客と企業のコミュニケーションを促進し、顧客ロイヤリティの向上と製品やサービスの改善につなげる役割があります。ユーザーコミュニティの運営フローには、コミュニケーションの促進・フィードバックの収集などが該当します。

コミュニケーションの促進は、コミュニティの設立に始まり、定期的なコンテンツやトピックを設定してコミュニティ内の活動を促進します。その結果、顧客は自分たちの声が企業に届くと感じ、企業との関係性の強化を図れます。

フィードバックの収集は、コミュニティ内での意見やフィードバックを収集して、定期的に分析を行います。重要な意見や提案は、製品開発チーム・サービス改善チームに共有することで、企業側では気付けない細かな点を見つけ出すことも可能です。

カスタマーサクセスにおける業務フロー構築の手順

カスタマーサクセスは、計画的に行うことが重要であり、そのためには適切な業務フローを構築することが必要です。ここでは、カスタマーサクセスにおける業務フロー構築の手順について解説します。

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カスタマーサクセスを行う目的を明確にする

カスタマーサクセスの目的を明確にすることは、顧客の成功への基盤を築く上で重要です。例えば、新しい顧客のオンボーディングプロセスを設計する際に、目的を「顧客が製品の価値を速やかに理解し、活用できるようにすること」とします。

この目的を達成するために、初期の製品トレーニング・定期的な使用状況のレビュー・カスタマイズされた使用方法の提案など、各工程を設計します。

このように目的が明確であれば、目的に基づいて具体的なプロセスを設計しやすくなり、顧客が成功に至るまでの道のりをスムーズにサポートできます。

顧客像や成功の定義を正しく理解する

カスタマーサクセスにおいて顧客像や成功の定義を明確にすることは、顧客のニーズに合わせた適切なサポートや提案を行う上で重要です。良好な関係構築や収益向上につなげやすくなります。

例えば、顧客を維持することが目的の場合、「顧客が製品やサービスを継続して使用していく過程で、遭遇する課題を解決すること」を成功と定義します。

この定義により、事前に顧客が遭遇する可能性のある課題を特定し、対処に向けたサポート提供がしやすくなります。顧客像の把握においては、カスタマージャーニーマップを作成することで各工程を可視化し、顧客の体験を深く理解できます。

カスタマージャーニーマップとは、顧客が製品やサービスを認知してから購入に至り、購入後の利用や問い合わせも含めた一連の体験を可視化した図のことです。マップでは、顧客の思考・感情・行動も時系列に沿って可視化します。

その結果、顧客が経験するさまざまな場面における具体的なニーズや課題を明確に把握できます。さらに、顧客にとって価値のあるサポート・情報提供・改善点を見つけやすくなります。

自社に適した組織モデルや役割分担を検討する

カスタマーサクセスにおける業務フロー構築では、自社に適した組織モデルと役割分担を検討することが重要です。組織は単に人員を確保するだけでなく、企業規模や製品・サービスの性質を見極めた上で、適切な組織を構築しましょう。

COO・CSMなど、さまざまな役割から分担を決め、顧客満足度の向上とビジネスの成長を支えるために、互いに補完し合うような設計がおすすめです。小規模から始め、徐々に体系を整えてチームとしての機能性を高めていく、といったアプローチも良いでしょう。

代表的な組織モデルや役割については、以下の表にまとめます。

【組織モデルの例】

組織モデル	概要	適した企業の特徴
オールラウンダー型	幅広い業務を1人～少人数で行う	小規模なスタートアップ企業向け
セールス指向型	顧客に合った製品販売やアップセルを行う	製品数がシンプルで顧客数が少ない企業向け
伴走型	顧客に長期的かつ高品質な支援を行う	顧客単価が高い企業
スペシャリスト型	専門チームの各担当者が特定の業務に専念し、高度な顧客対応を行う	顧客基盤が広い企業

【必要な役割の例】

役割	概要
COO	カスタマーサクセス組織の全体管理・戦略的な意思決定を担当
CSM	個々の顧客アカウントの管理を行い、顧客満足と成功を図る
オンボーディング	新規顧客が製品やサービスを理解し、効果的に使用できるようサポートする
コンサルティング	顧客の製品使用を最大化するための積極的な提案と支援を提供
アップセル・クロスセル	上位や追加の製品・サービスの提案
テックタッチ	デジタルツールやオンラインリソースを通じて、顧客サポートを提供
Opsイネーブルメント	効率とパフォーマンス向上のためのシステムやツールの設計・導入を行う

顧客に合わせた適切なアプローチ方法を策定する

カスタマーサクセスでは、顧客を4つのフェーズで捉え、各フェーズで顧客ニーズに合った適切なアプローチを行うことが大切です。アプローチの仕方は、顧客との関係の深さに応じて、ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチの3つの手法を使い分けます。

以下は、顧客のフェーズ、3つのアプローチ手法の概要、各フェーズにおける3つのアプローチ手法の例です。

【顧客のフェーズ】

フェーズ	概要
オンボーディング	新規顧客が製品やサービスに慣れる段階
アダプション	顧客のサービスを活用できるようになり、利用が定着する段階
エクスパンション	ニーズに合わせて契約更新を行ったり、ニーズの 変化に応じて追加購入を行ったりする段階
フィードバック	製品やサービスへの不満・要望など、 フィードバックを行う段階

【アプローチ手法の例】

アプローチ手法	概要
ハイタッチ	大口顧客向けに1対1でカスタマイズされたサポートを提供
ロータッチ	多くの顧客に対して1対多数の形式でサポートし、必要に応じて個別対応
テックタッチ	デジタルツールや自動化を用いて、広範な顧客に対して効率的にサポートを提供

【フェーズごとのアプローチ方法】

	オンボーディング	アダプション	エクスパンション	フィードバック
ハイタッチ	個別トレーニング	個別化された使用の提案	ニーズに合わせたアップセルの提案	1対1のフィードバック
ロータッチ	メールでのスタートガイド提供	ベストプラクティス共有のメール	アップセル・クロスセルのキャンペーンメール	アンケートの送信
テックタッチ	FAQ・解説動画・チュートリアルなど	使用状況に応じた通知	ユーザー行動別のオファーを自動提示	口コミやフィードバックの投稿フォーム

KPI・KGIを設定して計測できる仕組みを構築する

KPI（Key Performance Indicator）とは、業務の達成度を測るための主要な指標です。特定の目標に対する進捗や成功を数値で示すことで、組織が目指すべき方向性と現状のパフォーマンスを評価します。

KGI（Key Goal Indicator）は、企業や組織が最終的に達成したい目標を数値化したものです。カスタマーサクセスにおいて、KPIとKGIの設定と計測は、顧客の成功とビジネス成果を実現するために不可欠です。

例えば、最終目標となるKGIには、「顧客維持率の向上」「収益の増加」などが考えられます。この目標を達成するためのKPIには、チャーンレート（解約率）・オンボーディング完了率・NPS（顧客満足度をスコア化したもの）などが挙げられます。

KPIを定期的に測定し、目標に対する進捗確認によって、問題点の早期発見や改善策を講じることができます。そして、最終的な目標（KGI）を達成するための具体的な行動計画を立てることが可能です。

なお、KGI・KPIの計測は、手動だと時間がかかり誤差が生じやすいため、自動化できるツールの導入が推奨されます。CRM・カスタマーサクセス管理ツール・フィードバック収集ツール・BIツールなどがおすすめです。

必要な人材を確保してチームを編成する

カスタマーサクセスチームを構築する際には、関係構築・情報分析・問題解決のスキルを持つ人材を確保する必要があります。

関係構築スキルは顧客との長期的な良好な関係を築き、情報分析スキルはデータを分析して、顧客の状況を理解するスキルです。問題解決スキルは、顧客との関係性と情報分析を基に、顧客の問題に対して適切な解決策を提案できるスキルです。

特に、顧客サポートや営業経験がある人材に有効で、効率的なチーム編成と業務遂行が可能となります。

策定した施策を実行する

実行段階では、これまでに策定した手順「顧客像の整理やサクセスの定義」「組織モデルや役割分担」「KPIやKGIの設定」などに基づき、具体的なアクションへと移行します。

成功のためには実行に移すだけでなく、過去に策定した内容が適切か、結果に応じて業務フローを見直す姿勢が大切です。

例えば、顧客の行動を正確に分析できているか、カスタマージャーニーに基づく有効なアプローチを実行できているかなど、さまざまな改善点を探しましょう。

なお、初めて施策を実行する場合は小規模から始め、PDCAサイクルを回しながら、継続的な改善とフィードバックの収集を行うのが大切です。

フィードバックを行い必要に応じて改善する

施策を実行したら、フィードバック収集と改善を行います。顧客からのフィードバックは、定期的な調査・口コミ・直接のインタビューなどを通じて収集します。フィードバックに基づき、チームで成果を評価し、問題点や改善の余地がある工程を特定しましょう。

次に、改善策を策定し、再び実行フェーズに移行します。このサイクルを繰り返すことで、顧客満足度を向上させ、サービスの質を継続的に高められます。

カスタマーサクセスの業務フロー構築におけるポイント

カスタマーサクセスは、施策の効果が予測通りに表れないリスクがあることを踏まえ、時間や費用をどれだけかけるか検討することが大切です。また、フロー構築を上手く進めるための工夫も必要です。

ここでは、カスタマーサクセスの業務フロー構築におけるポイントを解説します。

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スモールスタートで始める

スモールスタートとは、時間や予算をかけて大規模にプロジェクトを始めるのではなく、小規模から始めることです。

カスタマーサクセスにおいては、小規模から始めて徐々に活動範囲を広げていくことで、過度なリスクを避けながら、顧客満足度の向上につながる改善点を見つけやすくなります。

例えば、特定の顧客セグメントに対する新しいオンボーディングプログラムを試験的に実施し、その結果を分析して全顧客に適用するか判断することが挙げられます。

この方法により、効果が不確実な施策に多大なコストをかけずに、段階的に効率的なカスタマーサクセス戦略を築くことが可能です。

費用がかかることを理解しておく

カスタマーサクセスの業務フロー構築においては、ツールの活用やプログラムの実施にはある程度の費用がかかることを理解して、計画的に進める必要があります。

例えば、カスタマーサクセス管理ツールの導入や、顧客向けトレーニングプラットフォームの開発には初期投資が必要です。これらのツールやプログラムは、顧客満足度の向上や顧客維持率の改善に役立ちます。

ただし、コストと利益を慎重に評価し、予算内で最大の効果を得られるよう計画することが重要です。

他の部署とも連携する

そもそもカスタマーサクセスを立ち上げるには、1つの部署だけでなく、他の部署とも連携し、会社全体で取り組むことが成功への大事なポイントです。営業や開発、経営サイドまで、ナレッジなどの情報共有を徹底させましょう。

ナレッジの共有や蓄積を行うことで、顧客への一貫したサポートが可能となり、業務の属人化を防ぐ目的も達成できます。定期的にミーティングなどで情報共有を行い、組織内のコミュニケーションの向上を図りましょう。

顧客のデータを活用する

カスタマーサクセスは顧客の成功を支援するために存在し、それを叶えるには顧客のデータを活用できるようにフローを組み込む必要があります。

前述したアプローチの手法である「ハイタッチ」「ロータッチ」「テックタッチ」の3つを使い分けながら、データ活用を行いましょう。

日々時代に合わせて変化する顧客のニーズや課題を見つけるには、まず顧客データを収集・管理・分析し、得られた情報を基に最善策を策定することが大切

まとめ

カスタマーサクセスの業務フロー構築は、顧客の成功をサポートして企業成長を促す重要な工程です。業務フローによる計画的なカスタマーサクセスは、顧客満足度の向上・解約率の低下・長期的な顧客関係の構築を実現します。

業務フロー構築の手順は、初めに目的・顧客のニーズ・成功の定義を明確にし、適切な組織モデルや役割分担を決定します。次に、顧客に合わせたアプローチ方法を策定し、設定したKPIとKGIに基づいて施策を実行します。

最終的には、施策の効果をフィードバックで収集し、必要に応じて業務フローを改善することにより、カスタマーサクセスの持続的な成功につながります。本記事を参考に、自社の製品・サービスを利用する顧客に合った適切なカスタマーサクセスを実施しましょう。